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航空客服专员岗位职责描述岗位要求

航空客服专员岗位职责描述和岗位要求

职责描述：

1.接待客人：作为航空客服专员，主要职责之一是接待客人。

您将会处理乘客的预订、购票、改签以及退票等事宜，并提供

相关咨询和建议。同时，您还需要负责处理因天气、航班调整

或机场突发事件等原因造成的航班延误或取消情况，为乘客提

供相关解释和服务。

2.解答疑问：作为航空客服专员，您将是乘客在机场或航空公

司解决问题的首个接触点。您需要熟悉航空公司的服务及规则，

能够准确地解答乘客出行过程中的各种疑问。熟悉提供机票、

行李托运、安全检查、登机手续、机上服务等相关信息，并通

过准确、耐心的回答帮助乘客解决问题。

3.处理投诉：在工作中，您可能会遇到乘客的投诉和不满。作

为航空客服专员，您需要具备处理这些纠纷的技巧和经验。您

需要认真倾听，并尽力解决问题，确保乘客获得满意的结果。

当无法解决问题时，您需要将投诉上升到更高的层级，并跟进

处理进展，向乘客反馈最终的结果。

4.安全和应急处理：航空安全是航空公司的首要任务。作为航

空客服专员，您需要熟悉紧急情况处理流程，并能够在必要时

进行相应的指导和协助。您需要了解应对紧急事件的预案，并

能在紧张的情况下保持冷静和应对。

5.销售额目标：航空客服专员与航空公司的销售团队紧密合作，

以达到销售额目标。作为航空客服专员，您需要识别乘客的需

求，并提供符合其需求的增值服务。例如，您可以为乘客介绍

机上的免税购物，订购餐食服务等。通过增值服务的销售，提

高公司的盈利能力。

岗位要求：

1.沟通能力：航空客服专员需要与各种类型的乘客进行沟通，

具备良好的口头和书面沟通能力。能够用简洁明了的语言向乘

客解释复杂或技术性的信息，并能够耐心倾听和回应乘客的问

题和需求。

2.解决问题的能力：航空客服专员需要具备解决问题的能力和

技巧，能够在紧张的情况下迅速做出决策并解决问题。同时，

需要有灵活性和适应性，以应对乘客可能提出的各种问题和需

求。

3.知识储备：航空客服专员需要对航空公司的服务和规则有深

入的了解。对航空行业的知识有较高的了解程度，熟悉机票预

订、航班信息查询、行李托运规定等。具备综合了解航空公司

流程和服务的能力，并能够在工作中提供相关咨询和建议。

4.团队合作精神：航空客服专员通常是一个团队工作，需要与

同事密切合作以提供良好的乘客服务。具备良好的团队合作精

神，能够与同事协作解决问题，并相互支持。同时，要能够在

紧张忙碌的工作环境中保持冷静和耐心。

5.外语能力：航空公司通常具备国际化的特点，具备外语沟通

能力将是一个加分项。能够流利地使用英语、法语、西班牙语、

德语等其中一种或多种外国语言将会是航空客服专员的优势。

总结：

航空客服专员是维护乘客满意度的重要一环，需要善于沟通，

具备解决问题的能力，并具备相关的航空业知识。同时，要有

良好的团队合作精神和外语沟通能力。通过良好的航空客户服

务，航空客服专员将为航空公司提供卓越的客户经验，并为公

司的发展做出贡献。航空客服专员在日常工作中，除了以上所

述的职责和要求外，还有一些其他方面的工作，需要对航空行

业有深入的了解，并能够适应变化和快速应对问题。以下是一

些补充的内容，以帮助您完整地了解航空客服专员的工作。

6.能够处理复杂情况：乘客在航空旅行中可能会面临各种各样

的问题和困扰，例如文化差异、不同语言的交流障碍、行李丢

失或损坏等。航空客服专员需要具备分析和解决问题的能力，

能够快速找到问题的原因，并提供解决方案。

7.具备应对压力的能力：航空客服专员的工作环境十分快节奏

和紧张。在高峰期可能需要处理大量的乘客咨询和问题，甚至

可能需要处理突发事件。因此，需要具备应对压力的能力，并

能够保持冷静和有条理地处理工作。

8.熟悉电子系统：航空公司通常使用各种电子系统，例如机票

预订系统、航班信息系统、行李追踪系统等。作为航空客服专

员，需要熟悉并能够灵活使用这些系统，以便提供准确和及时

的信息服务。

9.熟悉航空安全规定：航空安全是航空公司永恒的课题，航空

客服专员需要牢记安全是首要任务。需要熟悉航空安全规定，

并能够向乘客提供相关的安全信息和建议。在紧急情况下，需

要能够按照紧急情况处理流程指导乘客，并确保他们的安全。

10.具备良好的时间管理能力：航空客服专员通常有很多任务

同时进行，需要能够合理安排时间，高效地处理工作。在繁忙

的工作环境中，需要能够快速处理紧急任务，并给予优先级。

11.不断学习和发展：航空业是一个不断变化和发展的行业，

新的技术、制度和规定不断出现