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医疗机构2024年度工作总结8篇
医疗机构2024年度工作总结篇1
在医院每天的工作极其琐碎,有咨询分诊,有陪诊送诊,有沟
通协调,有电话随访,甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事。
虽然,这些小事都很不起眼,但是做好了,就能让患者从中得到极
大的方便、愉悦和欣慰,进而增加对医院的好感和信任;做不好就会
影响到患者对医院服务质量的评价,进而破坏医院的整体服务形象。
不过工作时间长了,一方面有人对客服工作不屑一顾,认为这
个工作既没有技术含量,也不创造经济效益,又琐碎又辛苦,没出
息;另一方面,如果没有强烈的事业心和责任感,服务人员的激情也
很容易被消磨在日复一日的平凡小事中,而激情是最可贵的服务特
质,服务失去了激情就象人类失去了灵魂。找到制约客服工作发展
的问题和差距后,我们着力在创新理念和创新制度上做文章。
一、树立新理念,提高客服人员的职业自豪感和责任感
其实做一名合格服务人员并不容易,需要具备沟通、协调、共
情等各种能力,以及医学、保健、营销等各种知识,最重要的是象
护理学先驱南丁格尔一样,勇于献身事业,具有全心全意为病患服
务的精神。
1、为患者服务,就要做患者手中一把“金钥匙”
“金钥匙”,是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的荣誉,
他意味着无所不知、无所不能,是顾客的一张“绿卡”,是服务人
员服务质量和个人信誉的金标准,“金钥匙”的拥有数量,也成为
酒店服务水平的注解。客服人员就犹如医院交到患者手中的一把
“金钥匙”:患者来就诊,我们是接待员;患者来咨询,我们是咨
询员;患者行动不便,我们是陪诊员;患者对服务不满,我们是协
调员;对带孩子的,我们是保育员,对外来参观的,我们是解说员。
总之,这把“金钥匙”,就是要千方百计满足患者需求,用真心付
出和真诚服务开启患者的心门,赢得患者的信任。记得有一位_先生,
因单位有事,出院结账后未及时取走__片子,卫生员不了解情况,
打扫时顺手清理一空。时隔数日,_先生对我们提及此事,虽未报任
何希望但遗憾之情溢于言表,体会到患者的心情和难处,我们进行
了积极联系,后来在科室主任的全力配合下,为患者重新洗印了__
片,邱先生对此十分满意。
2、为患者服务,就要做患者考不倒、问不住的医院“活字典”
作为医院服务的第一站,我们每天都要接触到上千名年龄不同、
性格各异的人,如何让这些问题形形色色,需求各不相同的人希望
而来满意而归,是对客服人员耐心和智慧的考验。我们不仅要熟知
医院的历史、文化、特色技术及设备力量,还要熟悉科室的专业、
诊治范围、特色及专家特点,甚至要了解省会其他医院的医疗特色。
当我们在非常短的时间内,通过自己得体的言谈,广博的知识,满
足了他们的需求,赢得了他们的信任和认可,他们就会用自己就医
的选择告诉我们:客服是架起患者与医院的桥梁,他们是对医院信
任和认可的。记得我们接待一位椎管狭窄病人,因为是首诊,我们
推荐他到骨科检查确诊,确诊后,病人不愿意手术治疗,想到别的
医院看看,于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科,最后病人选
择了按摩治疗,一段时间后疗效显著,病人十分满意;还有一次,一
位肾结石患者欲来我院碎石,虽然我院没有碎石设备,但是我们根
据患者的个人需求,向他分别介绍了市内名气和离家最近的两家医
院,患者十分认可我们这种认真求实的态度。
3、为患者服务,就要做沟通医患感情的“连心桥”
由于医疗服务的专业性和特殊性,以及医患信息的不对称性,
患者容易对医护人员求全责备,医护人员也会对患者的不理解产生
失望、委屈等情绪,这个客服人员能力。到目前为止,没有一个培
训客服人员的专门机构或课程,而客服培训又与医疗、护理知识培
训要求存在一定区别,为了提高客服工作成效,我们从培训内容、
培训时间、考核要求等方面做出了细化规定。
二、完善管理标准,提高客服工作成效
为了规范管理,提高客服人员的业务水平,我们制定并实行了
内部岗位轮换和工作日志撰写等制度,虽然因为岗位不同,责任差
异,带来暂时的人员业务不熟、管理者任务加重等困难,但是我们
相信暂时的困难会带来长久的效益。
三、完善考核标准,提高客服工作激情
为打破干多干少干好干坏一个样的状态,在完善岗位职责、服
务流程的基础上,我们参考国际通用的平衡计分卡,制定了兼顾财
务目标、客户目标、管理目标及个人学习成长目标四方面的考核办
法,目前正在试用阶段。通过“双创双树”活动的开展,让我们在
总结工作
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