政务服务人员行为规范.docxVIP

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政务服务人员行为规范

1范围

本文件规定了政务服务人员的基本要求、服务机制、岗位设置、岗位要求及人员行为规范、监督考核、服务评价与改进等内容。

本文件适用于辖区内的市、镇（街）、村（社区）三级政务服务机构的人员行为管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T32168政务服务中心网上服务规范

GB/T32169.1政务服务中心运行规范第1部分：基本要求

GB/T32169.3政务服务中心运行规范第3部分：窗口服务提供要求

GB/T32169.4政务服务中心运行规范第4部分：窗口服务评价要求

GB/T32170.1政务服务中心标准化工作指南第1部分：基本要求

GB/T32170.2政务服务中心标准化工作指南第2部分：标准体系

GB/T36112政务服务中心服务现场管理规范

GB/T36113政务服务中心服务投诉处置规范

GB/T39735政务服务评价工作指南

GB/T40762政务服务满意度评价规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1政务服务人员administrativeservicestaff

在政务服务中心、党群服务中心现场提供政务服务的工作人员，包括咨询导办人员、窗口受理人员、进驻部门（单位）审批人员、志愿者等，不包括保安、保洁类等服务人员。

3.2行为规范specification

是服务人员在政务服务工作中所遵循的规则、准则的总称，是社会认可和人们普遍接受的具有一般约束力的行为标准。

3.3预审服务岗pre-qualificationservicepost

为方便企业群众“好办事，快办事，办成事”，对材料进行预审，分类引导，减少等待时间，减少人员聚集，打造安全高效便捷的办事环境而设立的岗位。

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3.4特定人才服务岗featuredtalentservicepost

为进一步加强和改进新时代人才工作，加快建设粤港澳大湾区高水平人才高地，厚植人才创新创业热土。聚焦中山企业人才发展需求，为重点重大企业项目提供线上线下管家服务，强化人才政务服务保障，助力企业人才扎根中山，助推中山经济高质量发展。

3.5首问责任制firstinquiryresponsibility

申请人通过来访、电话、网络、来信等方式办理政务服务事项或寻求政务服务帮助时，首位接洽的窗口工作人员为申请人办理或有效指引申请人完成办理政务服务事项；同时有两位以上工作人员答复的，职务职级最高者为首问责任人。

3.6首办责任制firstofficeresponsibility

服务对象咨询有关工作事项时，接受询问及办理的首位工作人员应当按照自己的岗位责任履行办理义务。

3.7一次性告知制One-timenotificationresponsibility

服务对象在窗口办理事项时，政务服务人员应当一次性答复其所要咨询或申办事项的申请材料、申请条件、办理程序、办理时限、收费标准等内容。

3.8信息公开制Informationdisclosureresponsibility

应提供多种渠道的信息公开查询服务，如纸质、电子、语音、APP、小程序、网站等，并确保处于正常工作状态。

3.9承诺办结制Commitmentresponsibility

在符合法律法规和有关规定以及手续齐全的前提下，政务服务人员应在规定或承诺时限内办结或者答复服务对象。

3.10并联审批机制Parallelapprovalresponsibility

根据“一站申请、一窗受理、一表登记、一图辅导、一号共享、一档管理、内部联办、限时反馈”服务模式，在不违背法律法规的前提下，最大限度地减少各环节衔接时间，减少互为前置的重复材料，对相关事项进行同时审批。

3.11容缺预受理机制Pre-acceptanceresponsibility

申办事项属容缺受理事项目录范围内的，具备、主要申报材料齐全且符合法定条件，次要条件或手续有欠缺但不影响实质性审查的行政许可事项，先予预受理和审查，并一次性告知申请人需补齐的缺项材料、时限和超期处理方法。

3.12投诉处理机制Complainthandlingresponsibility

投诉处理人员应及时处理、回复，做好投诉受理、处理记录与归档工作，政务服务过程中不涉及违法违纪行为的投诉举报，如