为客户创造价值谈客户服务.ppt

*page*招商证券女员工职业仪容仪表*page*职业形象女员工举止礼仪站姿:双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。行姿：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。手持文件夹置于臂膀间。*page*女员工职业站姿男员工举止礼仪站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立；客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。行姿:抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。*page*男员工职业站姿手势指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。*page**page*握手礼服务—“十字文明用语”目光：要和对方有一个目光交流，而不应该左顾右盼。标准称谓：国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大哥、大姐。熟悉的顾客：行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、马医生。二讲、一句话暖人心一听、沟通—又听又说一句话把人说跳二、3、客户服务技巧

“会说话”自然赋予我们人类一张嘴，

两只耳朵，也就是让我们多听少说。

苏格拉底

*page*一听--聆听—客户需求聆—细听也。聆听—专注地听。聆听客户讲什么？（内容）如何讲？（观察表情）听客户背后的声音。。（真实需求）通过语言表达，清晰对方当时的情况听到对方说话背后的声音洞悉对方的信念聆听的目的聆听时常出现的不良习惯注意力不集中，假装听、没耐性半途中断聆听，急于表达己见寻找对方的弱点爱听中听的话，抗拒不同意见心存戒备，带个人判断*西安营业部阮珊2011年07月浅谈客户服务为客户创造价值

*page1内容纲要客户客户是谁？了解客户如何应对不同性格类型的客户服务服务的含义基本服务要求—职业形象、专业知识、敬业精神客户服务技巧客户服务为客户创造价值*page*一、1、客户是谁？？？客户客户是你存在的价值

1、客户是你的贵人！

2、人脉就是财富！*page**page*2、了解客户--知己知彼百战不殆—孙武基本信息--职业背景等资料投资偏好—风险承受测评—进取型、增长型、平衡型、稳健型、保守型性格特点—从情绪角度（今天重点）*page*《西游记》--四个人物代表猪八戒活泼型孙悟空力量型唐僧--完美型沙和尚和平型举例：厨房着火活泼型--“着火了，着火了！快来人啊！”力量型“着火了，赶快救火！”完美型“是怎么着火的呢？是不是煤气泄露？”和平型“不用急，打119吧，消防队员会来救火。”*page*活泼型猪八戒主要表现：添加标题说话不会三思添加标题生活习惯懒散添加标题情绪化，缺乏耐心添加标题外向、乐观、热心、大方添加标题手势多，肢体语言丰富添加标题喜好自我表现添加标题优势：--对任何事物表现出乐观。添加标题有表演天才，富于创造力添加标题有很好的人际沟通能力添加标题善于启发别人添加标题弱势--不能很快完成工作添加标题*page*力量型孙悟空主要表现：办事雷利风行，多是工作狂说话直来直去，不饶弯子好辩善斗，不甘屈服优势：具有很强的决断能目标明确，执行力强信心坚定，不怕挫折勇于快速应变弱势：控制欲强不考虑他人感受工作不择手段急躁，没有耐心完美型唐僧

主要表现：心思缜密，追求完美

严肃，文静，随和

举止得体，爱整洁

善于思考，条理性强

生活非常有规律

优势：做事认真负责，力求圆满，以至于斤斤计较

考虑问题细致周到

有条不紊，严格按计划执行

又很强的创造力

弱势：敏感，易受伤害；

情绪忧郁；情绪波动长，陷入悲观情绪长时间在其中

生性多疑，社会公关能力弱

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