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XX有限公司版本文件编号生效日期
A0XXXX
实验室不符合及检验质量申诉处理程序（适用ISO17025）
版本更改类型生效日期更改内容
会签部门：
品质：工程：
采购：业务：
研发：DCC：
生产：PMC：
行政：财务：
制作：审核：批准：
XX有限公司版本文件编号生效日期
A0XXXX
1目的和范围
1.1为保证质量管理体系的有效运行，必须对仪器校准、产品检测工作中出现的不符合项进行识别和控制，防止不
合格品的产生发放。建立监控体系，收集、分析顾客或其他方面满意和不满意的信息，并将此作为评价质量管理体
绩的方法之一。正确处理顾客及其他方面的抱怨，找出差距，作为质量改进的依据。
1.2适用于来自客户和内部抱怨的受理、处理过程，及不合格产品的控制。
2引用文件
《顾客投诉/退货/索赔/处置程序》、
《内部审核程序》、
《持续改进程序》、
《管理评审程序》、
《不合格/可疑产品控制程序》、
《监视和测量装置控制程序》
3术语
3.1严重不符合项：经检查评定为体系运行中存在的系统性缺陷，或直接影响到产品质量不合格活动。
3.2一般不符合项：个别或少量偏离文件规定程序，对产品质量未产生影响的不合格活动。
3.3不合格产品：不符合规定或客户要求的产品；
4职责
4.1企管部负责对质量管理体系的各环节中所出现的不符合工作进行识别，并跟踪不符合工作的处理结果；
4.2质保部部长负责对不符合工作做出处理决定；
4.3质量保证部为抱怨的受理、处理部门；
4.4相关责任部门制定并组织实施纠正、预防措施。
5要求
5.1当收到就实验室工作提出的申诉、投诉和其他不满意的信息时，质量保证部应按《顾客投诉/退货/索赔/处置程
序》认真进行受理、处理。
5.2相关部门在确认申诉、投诉事实后，应主动配合质量保证部组织制定并实施纠正和预防措施。
5.3质量保证部应就产品质量原因造成的顾客损失与其商谈，给予必要的赔偿。
5.4当申诉、投诉涉及产品质量管理体系的适应性、有效性时，质保部应报告质量负责人，必要时组织附加审核或
建议管理评审。
5.5质保部应将所有抱怨的受理、处理资料、记录整理归档，妥善保管。
5.6质保部对收集的信息进行统计分析，确定顾客的需求和期望及需改进的方面，得出定性或定量的结果提交管理
评审。
5.7不符合工作分类
A、严重不符合项
B、一般不符合项
C、不合格产品
5.8不符合项和产品的识别
5.8.1实验室在开展仪器校准、产品检测工作过程中，应严格按质量管理体系文件要求实施，发现偏离应及时向质
保部汇报；
5.8.2企管部应加强组织质量管理体系审核和监督，及时识别体系运行和技术运作中的不符合项；
XX有限公司版本文件编号生效日期
A0XXXX
5.8.3报告签发人应对报告的格式及其规范性进行把关。
5.9不符合项和产品的评价和处置
5.9.1质保部负责组织对发现的不符合项的严重性进行评价，分别为严重不符合项和一般不符合项；
5.9.2质保部负责对严重不符
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