饭店服务礼仪课件PPT(66张).ppt

第二部分

饭店服务礼仪;饭店服务人员不仅要会服务技能，

更要能懂得服务礼仪;礼仪是一种服务，礼仪是一种宣传，

礼仪是一种效益，礼仪是一种品牌！

绝不亚于其他任何技能；

礼仪是您工作的好助手；

礼仪是一项立足社会的基本技能；

礼仪是您晋升和成功的通行证。

;一、礼仪概述;

1.礼貌

礼貌是指在人际交往中，通过语言、表情、行为、态度向交往对象表示谦虚和恭敬的言行规范。可分为礼貌语言和礼貌行为两个部分。

2.礼节

即节度，指人们在交往时，表示相互尊重、友好问候、祝愿慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。

它是礼貌的具体表现形式。它强调的是人们在交往时必须掌握好一种度、过或不及都会达不到效果。;这个故事，就是因为错误的称呼所造成的。

5．尊崇有才干的下属。

（一）仪容仪表礼仪

在公务场合名片应随身携带

之后，某老师在人事部处的走廊等候下班的实习生一道去宿舍，借此看看酒店内部橱窗内容。

即来表现律己、敬人的过程。

让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。

整洁而富有朝气的仪表和服饰，

4、特殊场合相处礼节

”一句话引起客人的难堪和不满，继而发生争吵。

（2）按介绍者分类，可分为为他人作介

案例8：被拒绝的生日蛋糕

3、饭店礼仪的作用

（1）自我介绍时机：没有第三者介绍的情况下，;（二）礼仪包括哪些内容？;（三）注重礼仪的基本理念是什么

（礼仪的实质）----尊重;2、善于表达

要通过语言恰到好处地把自己的尊重

和友善表达出来。

要点：

⑴规范的表达、规则的表达；

⑵要做到有分寸、有意义两点。

;3、形式规范

主要有两点原因：

⑴讲不讲规矩可以体现组织成员素质的高低；

⑵讲究规矩规范是组织管理严格完善的标志。

因此强调形式规范就可以提高职员素质、树

立组织形象。

三者的协调关系----因果关系。

尊重为本是出发点，尊重为本的关键要善于表

达出来，因此要善于表达，表达要有结果就要强调

形式，要求??式规范。;案例1：孟子休妻;案例2:民族习俗;（四）礼仪的原则;;2m左右，身体立正，面带微笑，目视受

真实诚恳，实事求是，不可自吹自擂，夸大其

③瞳孔的变化

服务员的做法错了吗？如果你是服务员，你该怎么办？

会增强宾客对饭店服务和管理的信任度

”服务员小姐丈二和尚摸不着头脑，抬头看看门牌号，再回去打个电话问那位先生，没错，房间号码没错。

由此，可以看出这个酒店的旅游服务接待工作做得不好，所以直接影响酒店良好形象的塑造，导致酒店经营管理失败。

”“那你又是如何知道的呢？”孟母问。

饭店服务人员形象塑造仪容规范

将职位低者介绍给给职位高者，将年

①尊重上级----是一种天职

好言一语三冬暖，恶语伤人六月寒。

孟子一声不吭就走出去，看到孟母，便说：“我要把妻子休回娘家去。

2、饭店服务礼仪的要求;案例2：;案例3：饭店礼仪的作用;评析;案例4：酒店的形象需要每一个人塑造;3、饭店礼仪的作用

⑴提高服务质量，增强饭店竞争力；

⑵对客人尊敬友好，表现服务人员素质；

⑶塑造饭店形象，提高社会经济或效益。;三出;（一）仪容仪表礼仪;案例5：重要的服务仪容;1、头发修饰

保洁、发型

2、面部化妆

淡妆上岗；要求①自然；②协调；③避人

休息后要补妆、工作出汗要补妆

3、口腔卫生

4、手部卫生

5、身体卫生;礼仪是一种服务，礼仪是一种宣传，

（三）注重礼仪的基本理念是什么

（礼仪的实质）----尊重

在所有场合，都通行自我介绍。

孟子一声不吭就走出去，看到孟母，便说：“我要把妻子休回娘家去。

饭店服务人员不仅要会服务技能，

更要能懂得服务礼仪

为了让实习生专心完成实习任务，某老师受旅游系委派，到该酒店了解实习生实习情况，协助酒店进行实习生管理工作。

会增强宾客对饭店服务和管理的信任度

1、尊重同事

⑴提高服务质量，增强饭店竞争力；

尊重下属的人格，下属具有独立的人格，领导不能因为在工作中与其具有领导与服从的关系而损害下属的人格，这是领导最基本的修养和对下属的最基本的礼仪。

位置礼仪通常是指交往双方的位置所产生的情感意义。

（1）按社交场合分类，可分为正式介绍

B2;案例6：维护好个人形象;穿着制服的具体注意事项;饰品的佩戴;（二）言谈礼仪;饭店礼貌用语要求;案例7：如此服务用语;（三）举止礼仪;标准站姿规范;2.优雅的坐姿;3.自信的走姿;标