酒店餐饮服务质量管理标准.doc

酒店餐饮服务质量管理标准

TOC\o1-2\h\u15892第一章酒店餐饮服务质量总则 3

69251.1餐饮服务质量定义与目标 3

193981.1.1餐饮服务质量定义 3

219851.1.2餐饮服务质量目标 4

187311.1.3服务质量管理组织架构概述 4

182181.1.4决策层 4

244541.1.5执行层 4

208931.1.6监督层 4

13125第二章餐饮服务流程管理 5

271881.1.7人员准备 5

262701.1.8环境准备 5

120131.1.9餐具准备 5

311801.1.10菜单准备 5

226551.1.11食材准备 5

159761.1.12服务流程演练 5

17501.1.13迎接顾客 5

323831.1.14点餐服务 6

98141.1.15上菜服务 6

156931.1.16餐中关怀 6

235941.1.17结账服务 6

263011.1.18送客服务 6

67081.1.19餐具回收 6

113091.1.20桌面清理 6

162171.1.21餐具清洗 6

01.1.22卫生清洁 6

38951.1.23设备检查 6

284161.1.24服务总结 7

25738第三章餐饮服务人员管理 7

198801.1.25员工招聘 7

235051.1.26员工培训 7

83821.1.27员工考核 8

245541.1.28员工激励 8

9210第四章食品安全管理 8

42891.1.29采购要求 9

98531.1.30储存管理 9

318121.1.31加工要求 9

298001.1.32制作要求 9

92811.1.33卫生管理 9

322171.1.34安全管理 9

24531第五章餐饮环境与设施管理 10

12050第六章客户服务与投诉处理 11

239371.1.35客户需求识别 11

190971.1主动了解客户需求 11

295241.2建立客户需求档案 11

239501.3定期更新客户需求信息 11

52051.3.1客户需求满足 11

265122.1制定服务方案 11

162222.2优化服务流程 11

232682.3提升服务质量 11

64422.4客户满意度调查 12

324482.4.1投诉处理流程 12

133021.1接收投诉 12

196771.2分析投诉原因 12

228471.3提出解决方案 12

278461.4实施解决方案 12

36791.5跟进处理结果 12

170221.5.1投诉处理策略 12

48822.1积极应对投诉 12

295542.2及时沟通 12

207832.3跨部门协作 12

71192.4完善投诉处理机制 12

120562.5投诉案例总结 12

32693第七章餐饮产品质量管理 12

6802.5.1产品研发原则 13

79051.1遵循市场需求原则：紧密关注市场动态，以消费者需求为导向，开发符合市场趋势和消费者口味的餐饮产品。 13

42721.2坚持创新原则：充分挖掘和利用食材、烹饪技巧、调料等资源，不断研发具有独特风味、新颖形式和较高附加值的餐饮产品。 13

17281.3注重营养搭配原则：充分考虑营养均衡，为消费者提供健康、美味的餐饮产品。 13

95401.3.1产品研发流程 13

240782.1市场调研：通过市场调研，了解消费者需求、竞争对手情况及市场趋势。 13

295302.2研发计划：根据市场调研结果，制定产品研发计划，明确研发目标、时间节点和责任人。 13

159782.3原料选择与采购：根据产品研发计划，选择合适的原料，保证原料的新鲜、安全、卫生。 13

78262.4烹饪工艺研发：结合烹饪技巧和设备条件，研发适合酒店餐饮的烹饪工艺。 13

213792.5产品试制与评价：制作试制品，邀请相关部门和消费者进行评价，根据反馈意见调整产品。 13

102762.6产品推广与跟踪：将研发成功的产品推广至餐厅，持续跟踪产品销售情况和消费者反馈，及时调整和优化产品。 13

135222.6.1