云南省交通中心医院服务礼仪培训讲义.pptVIP

基本语言在迎接患者时，要送出问候语在客户离开时，要送出告别语在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语得知患者的姓氏时；要姓氏+称谓。如：刘阿姨、张总。在和患者交谈时，随时使用礼貌用语（肢体语言55%、声音38%、实际语言7%）欢迎语：欢迎光临01问候语：您好/早上好/节日快乐02送别语：再见/请慢走03征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗04道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解05致谢语：谢谢您的合作06结束语：请慢走071、降化患者的怨气：我立即帮您查一下。请您慢点讲好吗？我来做详细记录。2、合一架构法合一架构法——不直接反驳和批评对方

不使用：但是．就是．可是使用：同时

三种合一架构：

我很了解¨¨¨，同时¨¨¨

我很感谢¨¨¨，同时¨¨¨

我很同情¨¨¨，同时¨¨¨

另外，对于一些没有办法解决的客户，交给同伴处理3、移情安抚：3F技巧的运用(Feel感受、Felling感觉、Find发现)4、多用“我们”这样的字眼二、交际礼仪单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，请尽量言简意赅地阐述观点。交际礼仪之一：护士与患者按年龄称呼：按职务称呼：对住院病人的称呼：对待病人的称谓：一般病人来院就诊时，护士应当热添加标题情迎接并根据病人年龄的不同进行添加标题特色性自我介绍。添加标题如是发热病人就诊需测体温时，添加标题应向病人解释。添加标题如是发热、腹痛病人需做生化检添加标题查时，应向病人解释。添加标题在使用文明语言的同时，还应该添加标题注意行（肢）体语言。添加标题蹲姿护士工作中的举止礼仪-工作举止礼仪工作基本蹲姿蹲姿的基本要领左脚在前，右脚在后，向下蹲去；左小腿垂直于地面，全脚掌着地，大腿靠紧；右脚跟提起，前脚掌着地；左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前倾，左脚为支撑身体的主要支点。两种蹲姿交叉式半蹲式蹲姿训练交叉式半蹲式（5）手势原地指路伴随引路近距离指示召唤他人手势端治疗盘的姿势：双手握于方盘的两侧，掌指托物，双手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈90度；端治疗盘要领上臂贴近躯干，肘关节弯曲90°四指和手掌托住两侧盘底，四指自然分开，拇指置盘缘中部，盘内缘距躯干约2～3cm前臂同上臂及手一起用力行走时保持治疗盘平稳端治疗盘（侧面观）端治疗盘（下面观）(7)持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中部,放在前臂内侧，与上身呈锐角持医疗文件持病历夹要领病历夹正面向内肩部自然放松，上臂帖近躯干一手握住夹的前1／3，病历夹前部略上抬，另一手自然下垂持病历夹(8)推车行进的姿势双手扶把，平稳用力，观察病人的面部表情和各种管子的通畅，要使病人的头端在护士的一侧。推治疗车双手扶住车缘两侧，双臂均匀用力，把稳方向，重心集中于前臂，抬头，挺胸直背步伐均匀，匀速行进，停放平稳拾物的姿势：上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，护士服不得拖地。。开、关门的姿势：开门用手，如果双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时用手轻轻关好门（11）引导病人双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方1米左右。上下楼梯护士在前（12）上下楼梯时的位置:不论是上楼还是下楼，都靠右边：(13)请坐、请进、指引方向的手势（14）搬放椅子要领侧立于椅子后面双脚前后分开，双腿屈曲另一手自然扶持椅背上端一手将椅背夹于手臂与身体之间握稳背撑，起身前行搬放椅子小于0.5米,亲密距离01米,服务距离021-3米,展示距离03左前方1.5米,引导距离04大于3米,待命距离05与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意；微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形。在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务；在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。在医院的任何场合，只要看到顾客的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。俯视仰视平视音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如音量：视患者的音量调节语气：轻柔、和缓、清晰、自然语速：适中；8、语言礼仪：尊重、谦让、郑重声音的魅力单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，请尽量言简意赅地阐述观点。语调单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，请