专题六物流客户服务.pptVIP

专题六第三方物流客户服务管理在全球，IBM公司每年接到超过50000个客户的投诉（不包括向公司的免费技术支持系统打进的电话）。IBM从整个公司不同领域抽调员工组成小组，每一个小组都被赋予必要的立即采取措施的权力，来解决客户投诉问题。IBM公司的客户会收到含有关于产品质量和客户满意度的10个具体问题的调查问卷，这些小组对来自于他们已经交往过的客户反馈的调查问卷进行研究。1公司将IBM研究中心的1200多位员工分配去与具体的客户一起工作，他们长驻在客户地，了解并反馈客户信息，提供解决方案。2每年，IBM公司以26种语言，在71个国家进行40000次客户访问。一个中央数据库对得到的数据进行分类，并使经理们能够获得这些结果，从而采取全公司范围内的行动，对客户的问题做出快速的反应，并将其解决。3案例导入：第一节物流服务概述一、物流服务的含义物流服务——是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的结果。提供顾客需要的商品。保证在顾客需要的时间内送达。符合顾客要求的质量。二、物流服务的要素三、物流服务的内容（一）基本的物流服务内容运输服务储存服务装卸搬运服务包装服务流通加工服务配送服务物流信息处理服务（二）增值服务增加便利的服务加快反应速度的服务降低成本的服务延伸服务四、物流服务的重要性物流服务已经成为企业物流战略的重要组成部分。物流服务水平是构建物流系统的基础。物流服务水平是降低物流成本的依据。物流服务是实施供应链的关键因素。物流服务水平的确定程序不清，一味强调低成本运作，未从全局考虑就予以确定物流服务水平。企业对物流服务外包认识不到位。企业内部不能上下一致遵循物流服务规定，以至物流服务水平不能达到需求方要求，不能获得顾客满意。在物流水平的确定过程中，未能详细了解顾客有关物流方面的需求，也缺乏对竞争对手物流服务水平的了解。五、中国企业物流服务的现状第二节物流服务质量一、物流服务质量（一）物流服务质量的含义——指物流服务满足规定和潜在的特征的总和。（二）物流服务质量的要素可靠性响应性保证性移情性有形性（三）顾客感知服务质量P.K家庭的故事（钻戒沟通故事1）场景：老公刚刚辛苦应酬回家，还在换拖鞋的过程中：——（放松的心情一下子又紧张起来了...）“今年我过生日，你送我一颗钻戒好不好？”她对丈夫说。“什么？”“我不要那些花啊、香水啊、巧克力的。没意思嘛，一下子就用完了、吃完了，不如钻戒，可以做个纪念。”“钻戒，什么时候都可以买。送你花、请你吃饭，多有情调！”“可是我要钻戒，人家都有钻戒，我就没有，就我贱、没人爱…”结果，两个人因为生日礼物，居然吵起来了，吵得甚至要离婚。更妙的是，大吵完，两个人都糊涂了，彼此问：“我们是为什么吵架啊？”“我忘了！”太太说。老公睡沙发：压力太大了，辛苦有何意思呢？家庭的故事（钻戒沟通故事2）场景2：先生迟下班归家，换拖鞋当中发现妻子的纸条：累了吧？饭热好在锅里。同时音响中播放着：KELLYG《回家》“亲爱的，今年不要送我生日礼物了，好不好？”“为什么？”丈夫诧异地问，“我当然要送。”“明年都不要送了。”丈夫眼睛睁得更大了。“把钱存起来，存多一点，存到后年。”太太不好意思地小声说，“我希望你给我买一颗小钻戒……”“噢！”丈夫说。结果，你们猜怎么样？生日那天，她还是得到了礼物——得到了一颗钻戒。出差：礼物的选择，欧洲明信片寄到老婆单位

好男人是夸出来的，好女人是哄出来的报菜名领导寿诞，同事们在酒店设宴助兴。男女一群人落座后不停聊天，由钱秘书一个人负责点菜。点好后，他招呼服务员把点过的菜名儿报一遍，以便征求大伙儿意见，于是就说：“小姐，给大伙报一报。”小姐刚来不久，没有经验，看了他一眼，没动静。彭主任有点儿急了，大声嚷道：“小姐，你快过来给我们报一下啊！”小姐脸涨得通红，还是没动静。这时，李大姐赶紧打圆场：“小姐，不要怕，就挨个儿给大家报一下吧，啊！”小姐嗫嚅着问：“那，那……只抱女的，不抱男的行吗？”“噗！”边上一位同事刚喝了一口茶全喷在了前边人身上，几个人笑做一团，小姐芒然不知所措。这时，领导跚跚而来，满座起身相迎。钱秘书急忙招呼：“小姐，茶！”

小姐以为要查人数，近前用手指点：“1、2、3、4、5、6、7，8、9，10，共十位。”

众人哂笑，彭主任补充道：“倒茶！”

小姐有些紧张，又开始“倒查”了一遍：“10、9、8、7、6、5、4、3、2、1，还是十位。”

这时有