房务部工作手册（最全）.doc

房务部工作手册目录

一概述 7

二部门组织结构图 8

三部门岗位职责 10

1房务部总监岗位职责 10

9前厅部经理岗位职责 一八

10前厅部前台主管岗位职责 19

11前厅部前台领班岗位职责 20

12前厅部前台员工岗位职责 21

一三礼宾部主管岗位职责 22

14礼宾员岗位职责 23

一五商务中心文员岗位职责 24

1

四部门工作程序及标准 36

53处理客人有关客房投诉 92

第一节前厅部

（一）前台

1主管、领班工作 一五9

2早班、中班员工工作 160

3夜班员工工作 161

4如何办理散客入住手续 162

5如何处理差异房 163

6整理资料 164

7加床服务 165

8如何办理延迟续住 166

9如何办理逾期未退房 167

10如何办理换房 168

11如何办理团队入住登记 169

12如何办理留言服务 170

一三房号保密及请务打扰服务（DND） 171

14如何办理境外宾客登记入住 172

一五如何带领客人参观 173

16如何办理客人预订车辆 174

17VIP客人接待准备工作 175

一八VIP客人抵店、离店 176

19宾客资料上传 177

20客人结帐 178

21会客登记 179

22保险箱的开启与管理 一八0

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河北国源宾馆工作程序与标准

23备用金的清点 一八1

（二）商务中心

1如何办理接收传真、电子邮件 一八2

2电脑设备故障应急处理措施 一八3

3网络出现问题对客应急措施 一八4

4如何办理复印服务 一八5

5如何办理传真服务 一八6

6设备出租 一八7

（二）礼宾部

1贵重物品、行李寄存 一八9

2行李车的维护、保养 190

五部门制度

1客房、前厅安全管理制度 191

2客房、前厅管理制度 192

3行李房管理制度 195

4商务中心安全管理制度 200

5前台入住登记制度 201

6前台客用保险箱管理制度 202

7客房、前厅经理内部检查制度 203

8客房、前厅经理负责内部设备保养制度 205

9客房、前厅经理协调工作管理制度 206

10洗衣房安全管理制度 207

概述

酒店房务部的主要任务是按照酒店下达的年度计划，组织实施接待服务，向客人提供安全、清洁、舒适、幽静的住宿环境和热情、周到、及时、准确的服务，同时负责酒店内公共场所的清洁卫生。

房务部的工作直接影响到客人的第一印象，其服务水平成为客人评价酒店服务质量的主要依据之一，关系到酒店的整体声誉及服务形象，因此本部门要求每位员工要本着“宾客至上，服务第一”的宗旨，不断增强酒店意识，团结礼让，相互合作，以高标准严格要求自己，努力为宾客提供一流的服务，创造宾客良好的住宿环境。

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河北国源宾馆工作程序与标准

房务部由前厅部及客房部两大一线服务部门共同组成：

1、前厅部是客人与酒店联系的纽带，它接触性广、政策性强、业务全面，影响全局。日常工作主要负责电话的转接、客房、餐饮的预订、客人住宿登记、帐务的结算与审核工作，前厅部是酒店业务活动的中心。

2、客房部是酒店的重要组成部分，是客人住宿的场所，是酒店经济收入的主要来源部门之一，

其经营管理直接关系到酒店和员工的收益。

部门组织结构图

房务部：一三6人

前厅部：37人

前厅部经理1

前台主管1

前台主管1

礼宾部主管

2

前台领班3前台领班

前台领班3

前台接待员6商务中心2前台接待员7礼宾员11

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河北国源宾馆工作程序与标准