DB3611T+011+-2024+961144殡仪服务专线管理规范.pdfVIP

ICS03.080

CCSA12

3611

上饶市地方标准

DB3611/T011—2024

961144殡仪服务专线管理规范

961144funeralservicelinemanagementspecifications

2024-09-20发布2024-09-20实施

上饶市市场监督管理局  发布

DB3611/T011—2024

目次

前言II

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4专线接听机构2

5工作场所2

6设施设备与系统2

7管理机制2

8人员要求2

9服务要求3

10服务流程3

11投诉处理4

12服务评价与改进4

附录A（规范性）殡仪专线服务规范5

附录B（规范性）报丧业务受理流程6

附录C（资料性）殡仪服务专线用语7

附录D（资料性）殡仪车辆调度单模板8

附录E（资料性）殡仪服务预约项目登记表9

I

DB3611/T011—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由上饶市民政局提出并归口。

本文件起草单位：上饶市民政局、上饶市殡葬事业服务中心、江西省质量和标准化研究院。

本文件主要起草人：吴斌、卢梦、孙卓浩、蒋黎黎、魏波。

II

DB3611/T011—2024

961144殡仪服务专线管理规范

1范围

本文件规定了961144殡仪服务专线的术语和定义、专线接听机构、工作场所、设施设备与系统、管

理机制、人员要求、服务要求、服务流程、投诉处理、服务评价与改进等内容。

本文件适用于上饶市辖区内所有的殡葬服务机构关于殡仪服务专线的管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T24441殡葬服务从业人员资质条件

GB/T33357政府热线服务评价

GB/T33358政府热线服务规范

MZ/T018殡仪接待服务

DB36/T1636殡仪服务规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

殡仪funeral

人们对逝者的悼念形式及礼仪。

[来源：DB36/T1636-2022，3.1]

3.2

殡仪服务funeralservice

殡仪服务机构在遗体接运、遗体保存、遗体守灵、遗体告别、遗体火化、骨灰寄存等一系列的殡葬

活动中，所提供的劳动服务及其服务所需的条件保障。

[来源：DB36/T1636-2022，3.2]

3.3

961144殡仪服务专线961144funeralserviceline

负责上饶市辖区内殡仪业务的电话接听和报丧业务受理的非紧急公共服务呼叫系统。