金碧物业集团岗位礼仪标准手册.docVIP

序言

为了贯彻集团董事局“新起点、新思维、新理念、新标准”的指导思想，不断推进金碧物业标准化运营的步伐，实现各地区物业公司效劳形象和效劳礼仪的标准化，加强物业集团员工队伍建设，提升金碧物业员工的整体效劳质量，《金碧物业集团岗位礼仪标准手册》应运而生。

标准化运营是恒大物业集团的核心理念，是实现恒大物业管理模式成功的最为便捷的道路，而这本手册正是对金碧物业集团效劳标准化的总结和推广。本手册分两局部，第一局部通用礼仪标准，总结了物业效劳工作中各种情况下的文明用语，并从仪容仪表、着工装到站、坐、走、敬礼、指引、交谈等方面提供了一套静态的标准标准；第二局部岗位效劳礼仪，结合各个效劳岗位的标准用语、效劳过程的礼仪动作及工作流程等进行动态的标准。这本手册全面系统的展现了物业员工在各个效劳场所、各岗位工作的言谈、举止、着装、待人接物、迎宾送客的礼仪标准和各个岗位的行为标准，为打造一支高素质、高标准的物业管理效劳队伍做出了全面的阐述。

以标准化的要求审视我们的效劳行为，以标准化的管理打造我们的核心竞争力，树立金碧物业员工专业形象，提升金碧物业集团品牌与美誉度，《金碧物业集团岗位礼仪标准手册》定会为我们打造全国物业第一品牌奠定坚实根底！

金碧物业集团

《金碧物业集团岗位礼仪标准手册》编写组

二〇一〇年六月七日

金碧物业集团效劳礼仪标准手册

目录

TOC\o1-3\h\z\u一、通用礼仪标准 4

〔一〕效劳文明用语 4

1、称呼 4

2、问候 4

3、?答询 4

4、?解释奉劝 4

5、提醒 5

6、抱歉 6

7、答谢 6

8、道别 6

9、接听 6

10、拨打 7

11、资料发放 7

12、拜访 7

13、盘查 7

〔二〕效劳禁语 8

1、称呼禁语 8

2、答复询问禁语 8

3、收取费用 8

4、上门效劳 8

5、临近上、下班 9

6、受到指责批评时 9

〔三〕仪容仪表标准 10

1、着工装 10

2、工牌 13

3、发式 14

4、化装、饰品 14

5、个人卫生 14

〔四〕行为举止标准 15

1、微笑 15

2、站姿 15

3、坐姿 16

4、走姿 16

5、蹲姿 17

6、指引手势 17

7、躬身礼 17

8、握手礼 18

9、欠身礼 18

10、敬礼 18

11、交谈 18

12、敲门 19

13、开门 19

14、递送物品 19

15、交通指挥手势 19

二、岗位效劳礼仪标准 24

(一)业户效劳 24

1、前台 24

2、客服专员 25

3、销售大厅接待员 26

4、样板房接待员 26

5、销售中心门僮 27

6、样板房门僮 27

7、电瓶车司机 28

8、收费员 29

〔二〕工程维修 30

〔三〕保安 31

1、形象岗 31

2、大门岗 31

3、巡逻岗 32

4、停车场岗 33

5、园区执勤岗 33

〔四〕、绿化、保洁 35

1、绿化员 35

2、保洁员 35

金碧物业集团效劳礼仪标准手册

一、通用礼仪标准

〔一〕效劳文明用语

1、称呼

“先生”、“小姐”、“女士”、“小朋友”、“阿姨”，对女士应尽量称“小姐/靓女”或“大姐/阿姨”。

〔根据区域习俗适当调整〕

2、问候

(1)“您好！”、“早〔晚〕上好！”、“早晨！”〔粤语〕

(2)“您回来啦！”

(3)“您好！欢送光临！”

(4)“周末/节日愉快！”

(5)“新年好！”“恭喜发财！”

(6)“您好！恭喜您乔迁新居！”

3、?答询

(1)“您好，XX栋请往这边走〔具体方向〕。”

(2)“您好！客服中心在XX，请往这边走！”

(3)“对不起，张总刚出去，请稍候，我们马上帮您联系！”

(4)“我非常理解您的心情…”

(5)“请不要着急，先喝杯水，慢慢说！”

(6)“对不起，您说的意思是不是这样”

(7)“非常感谢您的珍贵意见，我们一定努力改良！”

(8)“对不起/请您稍候，我们马上派人上门/现场处理！”

(9)“您的意见非常好，我们坐下来再详细谈谈您的想法,这边请！”

(10)“非常抱歉，我们暂时未能提供这项效劳，如有需要我们马上帮您联系！”

(11)“非常抱歉，关于这件事我还需要查询/请示，请您留下联系，我咨询/请示后马上给您回复！”

(12)“很快乐为您效劳/很快乐为您处理这件事情/很快乐能够认识您/很快乐能够听到您的