酒店服务标准化管理手册.doc

酒店服务标准化管理手册

TOC\o1-2\h\u31995第一章酒店概述与标准化理念 3

41091.1酒店标准化管理的意义 3

208841.2酒店标准化管理的目标 4

266841.3酒店标准化管理的内容 4

28735第二章组织架构与岗位职责 5

69582.1酒店组织架构设置 5

73352.1.1高层级管理 5

286382.1.2中层管理 5

51242.1.3基层管理 5

82222.1.4员工层 5

236422.2岗位职责划分 5

264902.2.1高层级管理岗位职责 5

87842.2.2中层管理岗位职责 5

189712.2.3基层管理岗位职责 6

171552.2.4员工岗位职责 6

235162.3岗位职责说明书 6

187672.3.1酒店总经理岗位职责说明书 6

207202.3.2部门总监岗位职责说明书 6

87862.3.3基层管理岗位职责说明书 7

114642.3.4员工岗位职责说明书 7

11079第三章人力资源管理 8

187133.1员工招聘与选拔 8

27853.2员工培训与发展 8

323143.3员工考核与激励 9

6861第四章客房管理 9

161684.1客房服务流程 9

25724.2客房卫生与安全 9

202104.3客房用品管理 10

26426第五章餐饮服务与管理 10

88085.1餐饮服务流程 10

312355.1.1预订服务 10

225765.1.2接待服务 10

198015.1.3点菜服务 11

170875.1.4就餐服务 11

61735.1.5结账服务 11

68455.2餐饮卫生与食品安全 11

246745.2.1餐饮卫生管理 11

260735.2.2食品安全管理 11

218725.2.3食品添加剂管理 11

156585.3餐饮成本控制 11

325565.3.1原材料采购 11

142105.3.2食品加工成本 11

55345.3.3人力资源成本 11

80285.3.4营销成本 12

10654第六章前厅服务与管理 12

64846.1前厅服务流程 12

204656.1.1预订服务 12

182496.1.2登记入住 12

190476.1.3客房服务 12

55236.1.4退房服务 12

180916.2客户接待与沟通 12

28126.2.1接待礼仪 12

186706.2.2沟通技巧 12

310616.2.3问题处理 13

185836.3前厅安全管理 13

71356.3.1安全制度 13

306046.3.2安全设施 13

230146.3.3安全培训 13

125166.3.4安全巡查 13

223296.3.5应急处理 13

12794第七章营销与策划 13

24107.1市场调研与分析 13

64517.2营销策略制定 14

327587.3营销活动策划与实施 14

16389第八章财务管理 15

160688.1财务预算与控制 15

291678.2财务报表与分析 15

178318.3成本控制与优化 16

20617第九章设施设备管理 16

298799.1设备维护与保养 16

299179.1.1设备维护保养的重要性 17

155619.1.2维护保养的主要内容 17

83489.1.3维护保养的实施 17

174839.2能源管理 17

97169.2.1能源管理的重要性 17

113389.2.2能源管理的主要内容 17

89709.2.3能源管理的实施 17

159879.3环境保护与安全 18

221269.3.1环境保护与安全的重要性 18

215779.3.2环境保护与安全的主要内容 18

153629.3.3环境保护与安全的实施 18

2284第十章安全管理 18

2409510.1安全管理制度 18

463810.1.1安全生产责任制 18

2587010.1.2安全生产教育和培训制度 18

1700010