酒店运营与管理作业指导书.docVIP

酒店运营与管理作业指导书

TOC\o1-2\h\u5977第1章酒店业概述 4

268371.1酒店分类与发展历程 4

97031.1.1酒店分类 4

31491.1.2发展历程 4

106821.2酒店业的市场环境分析 4

90351.2.1内部环境 4

138231.2.2外部环境 4

247981.3酒店业的发展趋势 5

21436第2章酒店组织结构与管理体系 5

29132.1酒店组织结构设计 5

132212.1.1高层管理 5

34412.1.2中层管理 5

19692.1.3基层管理 5

173332.1.4基层员工 5

26442.2酒店管理体系概述 5

55442.2.1质量管理体系 6

103732.2.2人力资源管理体系 6

66732.2.3财务管理体系 6

115142.2.4市场营销体系 6

193962.3酒店各部门职责与协作 6

323232.3.1房务部 6

148182.3.2餐饮部 6

201302.3.3营销部 6

140102.3.4财务部 6

214662.3.5人力资源部 6

253242.3.6后勤保障部 7

3664第3章前厅服务与管理 7

78173.1前厅服务流程与规范 7

87383.1.1服务流程 7

307813.1.2服务规范 7

67003.2客房预订与接待 7

130023.2.1客房预订 7

276743.2.2客房接待 8

315833.3礼宾服务与投诉处理 8

35553.3.1礼宾服务 8

326493.3.2投诉处理 8

12404第4章客房服务与管理 8

183864.1客房清洁与整理 8

41714.1.1清洁标准 8

92994.1.2整理标准 8

52034.1.3清洁与整理流程 8

88894.2客房用品管理 9

297664.2.1用品配备 9

4004.2.2用品质量 9

110914.2.3用品补给与更换 9

293964.3客房服务流程与质量控制 9

248084.3.1客房服务流程 9

205004.3.2质量控制 9

2024.3.3应急处理 9

13486第5章餐饮服务与管理 9

176285.1餐饮部组织结构与职责 9

222565.1.1组织结构 9

179975.1.2岗位职责 10

325365.2餐饮服务流程与规范 10

64035.2.1服务流程 10

131985.2.2服务规范 10

193185.3餐饮成本控制与菜品研发 10

112215.3.1成本控制 10

139195.3.2菜品研发 11

26621第6章会议与宴会服务与管理 11

89336.1会议与宴会类型及服务要求 11

308716.1.1类型 11

172006.1.2服务要求 11

90976.2会议与宴会场地布置 11

62776.2.1布置原则 11

133556.2.2布置要点 11

315806.3会议与宴会服务流程及质量控制 12

311196.3.1服务流程 12

238246.3.2质量控制 12

19440第7章康乐服务与管理 12

225487.1康乐设施与项目设置 12

313757.1.1设施布局 12

27747.1.2项目设置 13

198537.1.3设施设备维护 13

232217.2康乐服务流程与规范 13

254757.2.1服务流程 13

265547.2.2服务规范 13

125157.3康乐部安全管理与成本控制 13

324927.3.1安全管理 13

223837.3.2成本控制 13

2173第8章人力资源管理 14

323218.1员工招聘与培训 14

61748.1.1招聘流程 14

223308.1.2招聘渠道 14

146558.1.3培训与发展 14

94318.2员工绩效评估与激励 14

76878.2.1绩效评估体系 14

275808.2.2绩效考核指标 14

202908.2.