上海大众ISM交车面访辅导手册.ppt

：之前的图表还可以继续查询，但是因为面访、电访问卷的变化，会导致更新后无法实现新老数据的对比，只能是老数据之间的对比及新数据之间的对比。并且更新前的内测得分全部转换为千分之，方便经销商更好的进行内外测对比。06：非完整问卷将记作为回访失败，但是录入的内容会计入得分04Q：问卷修改后回访成功率是否会变化01：非完全问卷对KPI和回访成功率有什么影响03：更新后我之前的图表会不会丢失05A：回访成功率是按照是否完整录入问卷来评定的，与问卷版本无关02附录：QA目录业务流程篇系统操作篇目录系统操作篇KPI考核标准1问卷设定2问卷录入3报表分析4行动计划5QA6KPI考核标准交车面访成功率（合格指标必须≥80%）面访成功提交数（本月1日∽本月月底）月零售开票数（上月最后一天∽本月倒数第二天）电访成功提交数（本月1日∽本月月底）月零售开票数（上月24日∽本月23日）电话回访成功率（合格指标必须≥60%）战败客户回访指标：（合格指标每月必须成功回访≥10个）神秘访客自检次数：（合格指标每月必须完成≥1次）改善计划制定项：（合格指标根据IT系统自动生成的前5大弱项及自检弱项制定≥5项改善计划）改善计划完成率：（合格指标必须≥60%）==当月改善计划检查完成项数当月改善计划录入项数=KPI考核标准当月若出现缓存客户：交车面访成功率与电话回访成功率计算规则如下交车面访成功率（合格指标必须≥80%）面访成功提交数（本月1日∽本月月底）月零售开票数（上月最后一天∽本月倒数第二天）-当月新增缓存客户数+当月解冻缓存客户数=电访成功提交数（本月1日∽本月月底）月零售开票数（上月24日∽本月23日）-当月新增缓存客户数+当月解冻缓存客户数电话回访成功率（合格指标必须≥60%）=缓存区客户设置客户视图-成交客户-成交客户列表中新增缓存客户设置功能“保鲜”，客户若因各种原因开票但暂时未能提车，可将客户暂时移动到“缓存区客户”中，当月KPI分母中会将该客户剔除，待该客户提车后，可再将该客户恢复至成交客户正常进行问卷录入，同时计入当月KPI。不计项成交客户调整功能也放置到成交客户列表中。缓存区客户设置点击“保鲜”，对弹窗中“预计面访时间”和“保鲜原因”进行选择。点击确定可将该客户移至“缓存区客户””缓存区客户设置点击“缓存区客户”查询，显示缓存区客户列表，可以单独给缓存区客户发送短信，并可以对客户进行调整至成交客户。缓存区客户最长保鲜时间为60天，若在60天内未能将客户及时移至成家客户，系统将会在第61天自动将客户移动至成交客户。每位成交客户只能保鲜一次。问卷选择，分A、B卷问卷中新增历史及当期内外测弱项查看，作为问卷制定参考问卷增加开始和结束话术可新增自定义问题问卷设定新增：1面访电访问卷问题改为至少5题问卷设定优化：2问卷设定问卷设定行动计划制定弱项选择于10项一级因子，问卷需要选择B卷；行动计划制定弱项选择于35项二级因子，问卷需要选择A卷。每月6日前制定好问卷，6日后问卷不可再更改。每月只能设置一种问卷，不可交叉选择。点击新增版本设定-选择交车面访及电话回访大项问卷（A卷）-显示A卷问卷设定问卷设定时“开场话术”“结束话术”“互动沟通话术”经销商可自定义修改；经销商可以新增自定义问题，自定义问题不计入得分或KPI统计，仅作经销商调查参考使用；“问卷内容”字体为红色即为本月行动计划弱项；“外测弱项单期”中红色色块显示为最近一期外测弱项TOP5；内外测及区域弱项历史显示具体的弱项频次，可作为问卷制定参考。面访问卷（至少5个问题）与电访问卷（至少5个问题）需要能够涵盖内测十个大因子，且涵盖行动计划制定弱项。152618421732162615291526184217321626152915261842173216261529问卷设定点击新增版本设定-选择交车面访及电话回访大项问卷（B卷）-显示B卷01问卷录入无需全部录入，部分录入也可以提交03可以修改客户信息，并统计客户信息正确性05增加短信发送功能02客户反馈一一对应每个问题04客户反馈增加封闭操作问卷录入新增：问卷录入问卷录入问卷录入界面中，新增每道题的客户反馈录入，可以将客户反馈一一对应录入；原“回访失败”按钮从客户列表移动至问卷录入界面中；“新增抱怨”从原最底处移动至客户信息下方。问卷可以不完全录入并提交，但是该客户将计作为回访失败，得分及反馈会计算和统计问卷录入点击“短信发送”，显示短信发送窗口，可对单独客户进行短信发送。问卷录入