政务大厅窗口工作人员年度考核细则(三篇).docxVIP

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政务大厅窗口工作人员年度考核细则

主要包括以下几个方面：

1.服务态度：考核工作人员的服务态度是否热情、亲切、周到，是否能够耐心倾听、解答群众咨询，并为群众提供便捷的服务。

2.工作效率：考核工作人员办事效率是否高，是否能够快速处理各类业务，提高办事效率。

3.业务知识与技能：考核工作人员是否掌握业务知识，是否能够熟悉窗口工作流程，并具备处理突发事件的能力。

4.窗口纪律与规范：考核工作人员是否遵守窗口服务规范，是否能够严格落实制度，保障办事的公正、公平。

5.群众满意度：通过获取群众的满意度调查结果，考核工作人员在群众中的形象和好评程度。

以上细则可以根据实际情况进行具体细化和量化。考核结果可以用来评优、评奖，对高分者给予奖励，对低分者进行警示或培训。同时，考核结果也可以作为干部选拔、晋升的重要依据，进一步推动政务大厅窗口服务的改善和提升。

政务大厅窗口工作人员年度考核细则（二）

一、禁止行为

(一)禁止旷工或窗口缺位。

(二)禁止在电脑上打游戏、看股市、看娱乐视频、网上聊天、听音乐、看小说以及做其他与工作无关的事情。

(三)禁止工作时间打扑克、下棋及其他娱乐活动。

(四)禁止迟到早退。

(五)禁止在大厅吵架。

(六)禁止工作时间在窗口讲粗话、脏话、大声喧哗、嬉闹、串岗、扎堆聊天。

(七)禁止工作时间在窗口看与工作无关的书籍、报刊等。

(八)禁止窗口工作人员不挂牌上岗。

(九)禁止在服务大厅内吸烟、用餐、吃零食。

(十)禁止带小孩或无关人员上岗。

(十一)禁止窗口内会客、干私活。

(十二)禁止打闲聊电话。

二、仪容仪表

(一)穿着服饰庄重、大方。女工作人员不得浓妆艳抹，不得穿过分暴露的服装，男工作人员不得留长发或剃光头、蓄胡须。

(二)仪表端庄，举止文明，体现良好的修养和素质。

(三)姿态文雅、自然。坐姿要端正，站姿要挺立。

(四)言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。

(五)面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。

三、服务规范

(一)要主动热情接待服务对象，服务对象咨询有关事项或递交申报材料时，应站立回答或接件。

(二)对待服务对象，必须做到“五个一样”，即：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。

(三)服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心解释，禁止厌烦、冷落、刁难、歧视。

(四)服务对象提出意见、建议和批评时，要持欢迎态度，耐心听讲，不争辩，做到有则改之，无则加勉。

(五)服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不争吵、争辩，复杂问题及时向窗口负责人或中心督查科汇报。

四、语言规范

(一)与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，应当使用普通话。

(二)接听服务对象电话应当使用“您好，政务大厅____窗口”，“您有什么事。”，“我能转达吗。”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语。

(三)接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”，“请您到____窗口办理(指明准确位置)”等文明用语。

(四)为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请填写____”，“请您听我详细解释好吗”，“请到____窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您____月____日来领取证照”等文明用语。

(五)服务对象离开时应当使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。

(六)服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助”等文明用语。

(七)受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的”等文明用语。

五、电脑及桌面规范

(一)办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文具、备查文件和工具书等办公用品，物品摆放整齐，保持桌面整洁，不得摆放私人物品。

(二)禁止安装与工作无关的软件，不得设置屏幕保护程序，电脑桌面按中心统一要求使用windows系统自带页面(bliss)。

(三)电脑显示屏应正对自己摆放，基本与服务台成直角或近似直角(屏幕反光的除外)，不得擅自改变电脑摆放位置。

(四)因事外出或暂离工作岗位时，应当将椅子推进办公桌下摆放整齐。

(五)工作人员座牌、办事指南、样表夹、书写笔等，应当与服务台成水平线整齐摆放，不得摆放与工作无关的物品。

六、考勤规范

(一)考勤制度

1、大厅工作时间为上午8：00—12：00，下午2：30—6：00。上下班前半个小时为上岗、离岗准备时间，此时段内签到、签退不为迟到、早退。

2、大厅实行指纹考勤，每天签指纹____次，考勤时段为规定上下班时间的前后各一小时，在此时段外，考勤机不接受考勤，计缺勤。(超过____小时按缺勤半天登记)

3、考勤以半天为