酒店前厅接待流程指南.docVIP

酒店前厅接待流程指南

TOC\o1-2\h\u29775第一章酒店前厅接待概述 3

24571.1接待工作重要性 3

301751.2接待人员职责 3

14863第二章预订服务 4

271772.1预订流程 4

237582.2预订变更与取消 5

207882.3预订确认 5

20337第三章客人入住登记 5

166673.1入住登记流程 5

273723.1.1接待客人 6

259143.1.2核对预订信息 6

293073.1.3填写入住登记表 6

276283.1.4收集有效证件 6

68943.1.5确认入住时间及退房时间 6

325333.1.6分发客房钥匙 6

300953.1.7引导客人至房间 6

15393.2身份验证 6

89443.2.1核对证件信息 6

90813.2.2识别证件真伪 6

54723.2.3记录证件信息 6

145513.2.4询问客人相关信息 6

102043.3入住押金收取 6

163193.3.1告知客人押金金额 7

137483.3.2收取押金 7

55433.3.3开具押金收据 7

693.3.4退还押金 7

289843.3.5记录押金信息 7

23401第四章客房分配与安排 7

141874.1客房分配原则 7

78274.2特殊客房安排 7

222094.3客房变更 7

1974第五章客人接待与沟通 8

166505.1接待礼仪 8

262095.2客人需求处理 8

83435.3客人投诉处理 9

22708第六章退房服务 9

30216.1退房流程 9

289636.2退房押金退还 9

211016.3退房物品清点 10

4893第七章收银服务 10

66767.1收银流程 10

15487.1.1开店前准备 10

275807.1.2收款过程 10

310597.1.3收款后处理 11

87767.2财务管理 11

187357.2.1交接班管理 11

272277.2.2现金管理 11

50287.2.3账目管理 11

179367.3收银员职责 11

260847.3.1遵守服务规范 11

233757.3.2设备与物品管理 11

199167.3.3营业款管理 12

188887.3.4账目记录与核对 12

14445第八章客人资料管理 12

281328.1资料收集与整理 12

35158.2资料保密与保管 12

246238.3资料更新与维护 12

15065第九章前厅与其他部门的协调 13

156139.1与客房部门的协调 13

101379.2与营销部门的协调 13

241599.3与安保部门的协调 14

14633第十章应急处理 14

1706410.1突发事件处理 14

2125610.1.1确定突发事件类型 14

2765110.1.2启动应急预案 14

427410.1.3人员分工与协调 14

1074110.1.4信息发布与舆论引导 15

144910.2客人紧急需求处理 15

96410.2.1建立快速响应机制 15

3245010.2.2培训员工应对紧急需求 15

2944910.2.3配备应急物资 15

2224110.2.4制定应急预案 15

2253210.3酒店安全事件处理 15

1703010.3.1建立安全管理制度 15

753410.3.2加强安全设施建设 15

2070110.3.3培训员工安全意识 15

2862310.3.4制定安全应急预案 15

567510.3.5加强与公安、消防等部门的合作 16

19629第十一章员工培训与管理 16

2120311.1接待人员培训 16

411011.1.1培训内容 16

1722011.1.2培训方式 16

694311.2员工考核与激励 16

2676311.2.1考核体系 17

1766211.2.2激励措施 17

2212411.3员工服务规范 17

384011.3.1服务态度 1