《催费技巧培训》课件.pptVIP

**************企业回款现状企业回款现状分析，可通过数据图表直观展现。80%逾期率超过80%的企业面临着逾期付款问题。$50M损失逾期付款造成企业每年损失高达5000万美元。30%效率仅有30%的企业拥有完善的回款流程和管理系统。20%人力20%的企业人力资源用于处理回款问题。催收问题分析低效催收流程流程繁琐，缺乏明确的标准和执行力，导致催收效率低下，影响回款进度。沟通技巧欠缺沟通方式单一，缺乏技巧和策略，无法有效地与客户进行沟通，难以达成妥协方案。情绪管理不足面对客户的拖延和拒绝，情绪难以控制，导致沟通失控，甚至引发客户反感。缺乏专业技能缺乏专业的催收知识和技能，无法有效地识别客户的真实情况，难以制定有效的催收策略。高效催收流程1跟踪记录客户逾期后，及时记录相关信息，包括逾期金额、联系方式等。2友好沟通联系客户，了解逾期原因，耐心解释公司政策，并协商还款计划。3跟进催收根据客户情况，制定催收方案，定期跟进，确保及时还款。4法律手段对于恶意欠款的客户，保留证据，采取法律手段追偿。沟通基础技巧积极聆听专注倾听客户诉求，理解其困境和感受。尊重理解尊重客户，避免情绪化用词，营造良好沟通氛围。清晰表达明确表达催费目的和要求，避免模棱两可的语句。沟通艺术实践通过情景模拟的方式，学习如何使用有效沟通技巧，例如主动倾听，建立共鸣，并灵活运用不同的沟通策略，例如换位思考，同理心，积极肯定等。帮助学员更好地理解和应用沟通技巧，提升客户沟通能力，提高催收效率，并为后续的谈判技巧环节打下基础。情绪管理原则保持冷静面对客户情绪，不要急于反驳，冷静思考应对策略。换位思考理解客户立场，设身处地考虑客户感受，找到共鸣点。尊重客户保持礼貌和耐心，避免使用负面语言，维护良好沟通氛围。积极倾听认真倾听客户诉求，理解客户真实意图，避免误解和冲突。情绪管理策略1深呼吸深呼吸可以缓解压力，平静情绪，帮助催收人员保持冷静。2正向思维保持积极乐观的态度，用积极的语言和语气与客户沟通。3换位思考尝试理解客户的处境和感受，更容易找到解决问题的方案。4情绪宣泄将负面情绪通过适当的方式宣泄出来，避免情绪积累。谈判技巧要点明确目标谈判前明确自身目标，了解对方的底线和利益诉求，制定策略。积极倾听认真倾听对方观点，理解对方需求，寻找共同利益点，促进合作。灵活应变根据对方反应调整策略，积极寻求解决方案，实现双赢。有效沟通清晰表达自身观点，使用简洁明了的语言，避免歧义，达成一致。谈判技巧练习通过实际场景模拟，学习如何应对不同情况下的谈判。运用沟通技巧和策略，争取最佳结果。1角色扮演模拟不同角色，体验不同谈判立场。2情景模拟设置真实案例，解决实际问题。3案例分析总结经验教训，提高应对能力。挽回客户关系客户价值了解客户需求，提供解决方案，建立长期合作关系。真诚道歉承认错误，表达歉意，积极解决问题，重建信任。积极沟通保持联系，了解客户近况，建立良好沟通机制。优惠措施提供优惠方案，补偿损失，增加客户忠诚度。客户关系维护定期沟通保持联系，了解客户需求，了解客户的最新动态。可以通过电话、邮件、短信等方式进行沟通。保持良好的沟通可以建立信任，加深客户对企业的印象。优质服务客户关系维护的关键是提供优质的服务，解决客户的问题，满足客户的期望。提供专业的服务可以提升客户满意度，赢得客户的认可和信赖。优质服务，包括提供及时有效的服务，提供专业的解决方案，积极主动地解决客户的问题。个人催收能力评估沟通技巧谈判技巧情绪管理了解客户需求灵活应对情况控制情绪爆发建立良好关系达成共识协议保持冷静态度评估目标：了解个人优势与不足，提升催收效率。成功案例分享分享一些催费成功的真实案例，并分析成功的原因。例如，如何与客户进行有效沟通，如何利用谈判技巧，如何处理客户的情绪等。分享这些成功经验可以帮助学员更好地理解催费技巧的应用场景。注意事项和禁忌保持专业态度始终保持礼貌和尊重，避免使用粗俗语言或威胁性的言辞。避免情绪化保持冷静和客观，即使面对不配合或愤怒的客户。遵守法律法规了解相关的法律法规，确保催收行为合法合规。维护公司形象避免损害公司声誉，不传播负面消息或进行不道德的行为。法律法规介绍1相关法律了解与催费相关的法律，如合同法、民法典、消费者权益保护法等，了解相关条款和规定，避免触犯法律，确保合法催收。2相关法规熟悉国家相关部门发布的关于催收行为的规定，例如最高人民法院发布的关于民间借贷纠纷案件适用法律若干问题的规定等。3行