《催收外访培训》课件.pptVIP

*****************课程大纲第一部分：催收基础催收的重要性外访的目的和意义外访的准备工作如何与客户沟通第二部分：催收技巧开场白的技巧倾听客户需求化解客户情绪谈判技巧应对客户异议第三部分：催收实战收款的方法如何应对失败处理意外状况记录和反馈第四部分：催收人员素养保护自身安全礼仪和着装法律知识心理辅导工作压力管理催收的重要性保证企业资金流动及时收回应收账款，维持企业正常运转，保证经营活动顺利进行。提高企业利润率减少坏账损失，提升企业盈利能力，增强企业竞争力。维护企业声誉良好的催收工作，提升企业信誉度，树立良好的市场形象。改善企业管理催收过程能够发现管理漏洞，优化流程，提高管理效率。外访的目的和意义增进客户关系通过面对面沟通，建立更紧密的联系，提升客户信任度。解决客户问题直接了解客户需求，及时解决问题，提高客户满意度。推动业务进展促进沟通，达成合作意向，推动业务顺利进行。维护良好形象展示专业素养，提升企业品牌形象，树立良好口碑。外访的准备工作1制定拜访计划明确拜访目标，确定拜访路线，规划时间安排，准备相关材料，例如客户资料、产品介绍、合同等。2了解客户信息收集客户基本信息，如姓名、联系方式、企业规模、业务类型等，以便更好地进行沟通和交流。3准备外访工具配备必要的工具，例如手机、笔记本电脑、录音笔、名片等，以备不时之需。4确认拜访时间提前与客户预约拜访时间，确保在合适的时间拜访客户，避免打扰客户工作。5仪容仪表保持整洁的着装，佩戴工牌，展现专业的形象，给客户留下良好的第一印象。外访准备工作是成功进行外访的关键。充分准备可以提高效率，提升沟通效果，避免尴尬，增强自信心。如何与客户沟通11.尊重尊重客户，理解客户情绪，耐心倾听客户诉求，营造良好沟通氛围。22.同理心换位思考，理解客户处境，站在客户角度思考问题，找到解决方案。33.清晰用简明扼要的语言表达，避免专业术语，确保信息准确，易于理解。44.积极保持积极乐观态度，用真诚和热情打动客户，引导客户积极解决问题。开场白的技巧建立连接热情友好，让客户感受到你的真诚和专业。自我介绍简单介绍自己和公司，表明来意。了解情况询问客户基本信息，了解客户需求。倾听客户需求理解客户困境深入了解客户的财务状况和还款困难，才能制定有效的解决方案。尊重客户感受耐心倾听客户的诉求，并给予理解和支持，避免产生冲突和对抗情绪。积极寻求共识与客户共同寻找解决方案，并达成双方都能接受的还款计划。化解客户情绪保持冷静客户可能情绪激动，说话尖酸刻薄。此时，保持冷静至关重要，不要被激怒，避免矛盾升级。换位思考理解客户的感受，站在他们的角度思考问题。用同理心和empathy感受他们的情绪。引导交流引导客户说出他们的不满，并表达理解和同情。耐心倾听，不要打断或反驳。积极解决针对客户的问题，提出解决方案，并积极寻求解决方案。主动承担责任，展现诚意。谈判技巧换位思考了解客户的真实需求，并设身处地地站在客户的角度思考问题，找到双方都能接受的解决方案。积极聆听认真倾听客户的声音，并通过提问和总结来确认理解，建立良好的沟通基础。灵活应变根据不同的情况调整谈判策略，并能有效地应对各种突发状况。保持冷静保持冷静和理性，避免情绪化，用专业的态度和技巧来进行谈判。应对客户异议积极倾听耐心倾听客户疑问，理解客户立场。换位思考站在客户角度思考问题，理解客户的感受。提出解决方案根据客户具体情况，提供合理解决方案。达成共识与客户沟通协商，争取客户理解与配合。谈判的艺术11.灵活变通灵活调整策略，适应客户变化，寻找最佳解决方案。22.换位思考理解客户需求，站在客户角度思考问题，寻求共赢。33.心理掌控保持冷静，控制情绪，展现自信和专业，引导谈判走向积极方向。44.循序渐进循序渐进地推进谈判进程，逐步达成共识，避免操之过急。收款的方法11.现金收款现金收款是最直接的收款方式，方便快捷，但要注意收据的开具和保管。22.转账收款转账收款需要提供收款账户信息，可以避免现金携带的风险，但要注意资金到账时间。33.在线支付在线支付平台提供便捷的支付方式，可选择微信、支付宝等，但要注意交易的安全性和手续费。44.签署收款协议对于大额款项，建议签署收款协议，明确付款时间、方式、金额等，保障双方权益。如何应对失败保持积极的心态每次失败都是宝贵的经验，从中吸取教训，改进工作方法。不要轻易放弃，相信自己能够克服困难。总结经验教