12345市长热线呼叫中心解决方案_一、12345呼叫中心背景_指南.pdfVIP

子曰:“知者不惑，仁者不忧，勇者不惧。”——《论语》

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12345市长热线呼叫中心解决方案_一、

12345呼叫中心背景_指南

12345市长热线呼叫中心解决方案

一、12345呼叫中心背景

信息化大潮席卷全球,新经济时代已经到来.信息技

术正在深刻改变着我们的生活和工作方式,这种改变,

使政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战.政府热

线电话不仅解决老百姓关心的米袋子、菜篮子、市政

建设、反腐倡廉等问题,而且通过政府热线电话,有效监

督政府各部门的工作,促使政府各部门转变工作作风,

有利于廉政建设,使各级干部切实做到全心全意为人

民服务,真正架起公仆走向市民的桥梁.

为了方便与市民的联系与沟通,使政府及时了解人民

群众的疾苦,解决市民生活中的实际困难,各地政府大

都开通了政府便民服务电话市民可以通过市

长热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报

等事项.利用四通八达的电话网,建立了政府与群众之

间全天候的联系渠道,随时听取群众的意见、解决群众

的困难、接受群众监督,当好人民的公仆.自”12345”便

民服务电话开通以来,一直受到群众的称赞,它是政府

和群众之间的重要联系窗口,在充分发扬民主、实行政

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子曰:“知者不惑，仁者不忧，勇者不惧。”——《论语》

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务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效

率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥

着重要作用,加强市民对政府的信任度,增强党和政府

的为人民服务”良好形象.

由于原有的系统普遍采用人工方式,工作效率低、信

息共享能力差,许多”12345”电话中心运用现代通信网

络技术和计算机技术,建立综合的热线服务平台.通过

该综合服务台,集中受理群众的意见、建议和投诉,及时

解决了群众反映的热点和难点问题,并且提供政策法

规,城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职

能范围等咨询服务,通过计算机和网络系统的支持,将

所有来电的意见都详细记录,并且进行录音.同时,通过

自动语音和自动传真系统,在无人值班的时候,可以记

录来电者的电话号码,按语音提示实现政策法规查询、

投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音.

真正做到了每周7天,每天24小时的全天候值班.通过

对信息的储存、汇总、分析,可有效地帮助领导对群众

反映热点和难点问题进行量化的总结和分析,及时发

现工作中存在的问题,并且能有效地监督各相关部门

的工作效率和工作作风,提高民众对政府工作的满意

率,对维护党和政府形象,能起到积极的作用.

二、12345应用系统的功能

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子曰:“知者不惑，仁者不忧，勇者不惧。”——《论语》

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12345政府热线系统将接入功能、导航功能、自动语

音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信

息资料处理紧密联系起来.用户拨打热线电话后,可以

根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言,

并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话;

所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表,

供相关部门进行检索查阅;意见