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客户的调查报告

（实用版）

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客户的调查报告

客户的调查报告篇1

什么是客户忠诚度？

客户忠诚度指的是客户通过购买产品或服务，满足了自身的需

求，从而对该产品或服务厂商产生心理上的依赖，并在购买行为上有

所追随而形成的一种购买偏好。

随着网络技术的发展，极大地推进了电子商务产业，各商家在产

品及价格上的竞争越来越激烈，客户忠诚度是企业取得长期利润的保

障，也是站稳市场的根本，赢得大批忠诚客户，就能赢得市场份额，

因此，提高客户忠诚度，减少客户流失，是保障企业利润增长的重要

战略。

1、客户期望的价值影响

客户在购买产品或服务的时候，在保证质量的前提下，大多是希

望以最低的成本购买超出成本更多的产品或服务，当所得到的实际利

益超过其期望值，则会对客户忠诚度产生积极的推进效果；

2、价格因素的影响

不同的产品或服务存在着品牌差异性，因此单靠价格比较产品是

不科学的，客户在消费时，感受的价值不足以抵扣其支付的费用时，

客户则会选择其他品牌的.产品或服务，导致客户流失；

3、产品和服务质量的影响

想要留住客户最关键的就是保障产品和服务的质量，提高客户使

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用感知度，不但要保证产品质量，更要提高售后服务质量，从而提高

客户忠诚度，相对于价格、产品等因素，消费者往往更在意的是服务，

并且会将不满情绪传播开，严重影响企业口碑，丧失更多的潜在客户；

4、客户信任的影响

信任是构建客户忠诚度的核心因素，客户对企业信任才会实