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景区旅游投诉处理制度

以下是一份景区旅游投诉处理制度的示例，你可以根据实际情况进行调整和完善。

《景区旅游投诉处理制度》

一、目的与需求

为了及时、有效地处理游客在景区内的投诉，提高游客满意度，维护景区的良好形象，保障游客的合法权益，特制定本制度。本制度旨在建立规范、透明、高效的投诉处理流程，确保各类投诉得到妥善解决，促进景区旅游服务质量的持续提升。

二、适用范围

本制度适用于本景区内所有游客针对景区设施、服务、管理等方面提出的投诉。

三、职责分工

（一）投诉接待部门

1.游客服务中心：作为景区投诉的主要接待窗口，负责接收游客的现场投诉、电话投诉和书面投诉，并做好投诉信息的登记工作。

2.网络监控人员：负责监控景区官方网站、社交媒体平台等网络渠道上的游客投诉信息，及时将相关投诉转至游客服务中心。

（二）调查处理部门

1.相关职能部门：根据投诉内容，涉及景区设施设备维护、环境卫生、餐饮住宿、游览秩序等方面的投诉，分别由景区设施管理部门、环境卫生管理部门、餐饮住宿管理部门、安保部门等相关职能部门负责调查核实，并提出处理意见。

2.质量管理部门：对投诉处理情况进行跟踪和监督，对处理结果进行评估和审核，确保投诉处理符合景区的服务质量标准和相关法律法规要求。

（三）协调沟通部门

1.景区办公室：负责协调各部门之间的工作，及时沟通投诉处理进展情况，对涉及多个部门的复杂投诉进行统筹协调，确保投诉处理工作顺利进行。

（四）高层决策部门

1.景区管理委员会：对重大投诉事件进行审议和决策，制定相应的整改措施和预防机制，推动景区服务质量的改进和提升。

四、投诉处理流程

（一）投诉接收

1.游客服务中心工作人员在接待游客投诉时，应保持热情、耐心和专业的态度，认真倾听游客的诉求，详细记录投诉信息，包括游客的基本信息（姓名、联系方式、地址等）、投诉事项、投诉时间、地点等。

2.对于网络渠道的投诉，网络监控人员应及时下载并整理相关信息，转交给游客服务中心进行登记。

（二）投诉分类

1.游客服务中心根据投诉内容对投诉进行分类，分为一般投诉和重大投诉。一般投诉是指对景区服务、设施等方面存在的一般性问题提出的投诉；重大投诉是指涉及游客人身安全、重大财产损失、景区重大管理失误等严重问题的投诉。

2.对于一般投诉，由游客服务中心直接转交给相关职能部门进行处理；对于重大投诉，游客服务中心应立即报告景区办公室，由景区办公室协调相关部门进行调查处理，并及时向景区管理委员会汇报进展情况。

（三）调查核实

1.相关职能部门在接到投诉后，应及时安排专人对投诉事项进行调查核实，收集相关证据和资料，了解事情的真相和原因。

2.在调查过程中，调查人员应与游客保持沟通，必要时可向游客进一步了解情况，确保调查结果的准确性和客观性。

（四）处理意见

1.根据调查核实情况，相关职能部门应提出具体的处理意见，包括对投诉问题的解决方案、责任追究措施、整改措施等。

2.处理意见应符合景区的服务质量标准和相关法律法规要求，确保公平、公正、合理。

（五）回复游客

1.相关职能部门将处理意见报质量管理部门审核通过后，由游客服务中心负责回复游客。回复内容应包括对投诉问题的处理结果、整改措施、对游客的歉意以及景区的感谢等。

2.回复方式应根据游客投诉的渠道进行选择，对于现场投诉的游客，应当面回复；对于电话投诉的游客，应及时电话回复；对于书面投诉和网络投诉的游客，应采用书面回复或网络回复的方式。

（六）跟踪回访

1.游客服务中心在回复游客后，应对投诉处理结果进行跟踪回访，了解游客对处理结果的满意度，收集游客的意见和建议。

2.对于游客不满意的处理结果，游客服务中心应及时反馈给相关职能部门，由相关职能部门进一步调查核实，重新提出处理意见，直至游客满意为止。

（七）归档总结

1.投诉处理完毕后，游客服务中心应将投诉处理过程中的相关资料进行整理归档，包括投诉登记表、调查记录、处理意见、回复记录、回访记录等，建立投诉档案。

2.质量管理部门应定期对投诉情况进行分析总结，找出景区服务和管理中存在的问题和不足，提出改进措施和建议，为景区的服务质量提升提供参考依据。

五、投诉处理要求

（一）处理时限

1.一般投诉应在接到投诉后的3个工作日内处理完毕，并回复游客；重大投诉应在接到投诉后的5个工作日内提出初步处理意见，并及时向游客反馈处理进展情况，最终处理结果应在10个工作日内回复游客。

2.对于特殊情况需要延长处理时限的，应提前向游客说明原因，并告知预计处理完成时间。

（二）保密要求

1.在投诉处理过程中，各部门应严格遵守保密制度，保护游客的个人信息和隐私，不得泄露投诉内容和处理情况。

（三）责任追究

1.对于因工作失误、服务不到位等原因导致游客投诉的相关责任人，景区应根据情节轻重给予相应的处罚，包括批评教育、扣发绩效奖金、