学校桌椅采购项目售后服务方案.docx

学校桌椅采购项目售后服务方案

TOC\o1-3\h\u13719第一节售后服务保障体系 1

10319一、售后服务机构和力量 2

4795二、售后服务责任 3

22127三、售后服务的其他内容 4

25179四、售后服务团队 4

22953五、免费电话技术咨询 15

510六、现场服务 16

32760八、标准化服务流程 16

31754九、电子邮件热线服务 16

21758十、与采购单位保持经常性的联系 16

5398十一、备品备件供应 17

7334第二节售后服务承诺 17

29788一、保修期 17

4152二、免费更换 17

18712三、服务响应 18

22734四、培训及技术支持 18

7073五、投诉处理 18

23158六、保密 19

12409七、终身维护 19

第一节售后服务保障体系

本公司己建立完善完整的iso9001：2008国际质量管理体系，所有活动在该体系下得以保证、控制和实施。我单位对本次项目作如下售后服务承诺。

一、售后服务机构和力量

1.本公司拥有健全的售后服务网络机构，包括专门的安装维修服务队(隶属销售部)，用户的定期回访和信息反馈(销售部)，安装指导和技术咨询(技术部)。本公司为了保证投标产品的顺利交付使用，及对产品的生产及交付全过程加强监控，公司设立售后服务机构，保障项目顺利进行。接到用户维修电话后，在第一时间内将信息反馈到售后服务中心负责人然后反馈到主管销售的副总经理，副总经理立即召集销售经理和技术负责人进行产品维修分析研究，确定维修方案。再由销售部、技术部联系安装、财务、材料、质检等部门落实维修材料采购、加工、验收，然后由售后服务中心派技术人员在最短时间内上门服务，直至故障排除。

2.我单位本部设有专门的售后服务中心(地址：XXXX，售后服务热线：XXXX)为全国各地客户提供方便服务。

3.从事售后服务的人员经过专业知识和操作技能的培训，具有很强的业务知识水平和实践经验及良好的职业及良好的职业道德，对客户使用本公司产品所反馈的各种质量信息进行及时的分析和处理，以满足客户对我单位提供一流服务之期盼。

4.公司建立了《产品质量反馈卡》制度，对所有使用我单位产品的客户档案，均以计算机存储，并有转人经常性的进行客户回访和电话联系，更好地为客户提供全方位的服务，从而不断地促进公司产品质量的提高，使广大客户真正得到最优先的服务。

5.售后服务响应时间：设置售后服务机构和技术、售后人员，在采购人使用过程中，出现突发事件、紧急状况、如设备发生故障，从接到通知时起，维修响应不超过XX小时，到达现场时间不超过XX小时，到达现场后解决问题时间不超过XX小时。

二、售后服务责任

1.采购方或其代表应有权检验货物，以确认货物是否符合合同规定的要求，并且不承担额外的费用。

2.检验可以在卖方的交货地点和/或货物的最终目的地进行。如果在卖方的驻地进行，检测人员应能得到全部合理的设施和协助，买方不应承担费用。

3.如果任何被检验或测试的货物不能满足合同规定的要求，买方可以拒绝接受该货物，卖方应更换被拒绝的货物，以满足合同规定的要求。

4.买方在货物到达项目现场进行检验、测试及必要时拒绝接受货物的权力将不会因为货物在卖方驻地通过了买方或其代表的检验、测试和认可而受到限制或放弃。

5.货物抵达现场后，买方应对货物的质量、规格、数量和重量进行检验，并出具交货后检验书(如果必要，买方应向中华人民共和国相关部门申请检验)。如果买方或相关部门发现规格或数量或两者有不一致的地方，买方有权在货物到达现场后九十(90)天内向我方提出索赔。

6.如果在合同条款规定的保证期内，根据买方或相关部门的检验结果，发现货物的质量或规格与合同要求不符，或货物被证实有缺陷，包括潜在缺陷或使用不合适的原料，买方应及时向我方提出索赔。

三、售后服务的其他内容

1.定期跟踪

我单位会根据用户的档案，在相关产品/工程/技术项目的维护期内定期联系用户，询问该段时期内的使用状况、发生的问题，提供帮助用户的参考建议，解答有关问题。

2.反馈记录

我单位对用户反馈回来的关于本公司提供的产品的问题和相关信息，详细记录在用户档案中的反馈记录项内，并及时做出反应。

3.主动联系

我单位在发生与本公司向用户提供的产品/工程/技术项目相关的事件(技术改进、优惠活动等)时，主动与用户联系，了解用户意见，并提供相应服务。

四、售后服务团队

（一）服务团队构建

1.售后服务团队建设及目的

（1）公司设专门的售后服务中心统筹管理售后服务工作，并在各主要市场设售后服务站，为客户提供全面周到的售后服务。

（2）公司设立售后服务热线及网上服务，开设公司售后服务