一线服务人员的六堂必修课-专业服务技巧训练.pptVIP

案例：可口可乐的销售人员定期的拜访和交流主动搬运和清点库存更换广告清洁货柜对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更加优质的服务和五年前相比，顾客更注意自己所得到的服务:01服务不够完善许多员工还不在意是否提供优质的服务顾客认为:02顾客的期望越来越高提供优质服务的员工。。。更容易：获得提升涨工资获得愉快心情保住工作保留客户资源……2、顾客去哪里了？顾客流失的原因？失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心一个不满的顾客，会---诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系；一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，24人不满但并不投诉；不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人；12345者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系；个有严重问题但未发出抱怨声；一个满意的顾客，会---一个满意的顾客会告诉1-5人1100个满意的客户会带来25个新顾客2维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/53更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚4购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级5对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感6给公司提供有关产品和服务的好主意7“吸引一个新顾客的难度是留住以往老顾客的5倍”3、顾客要什么？大家好，欢迎大家参加《一线服务人员的六堂必修课》。作为一名颐而康一线服务人员，你平时工作中的服务水平不但代表你个人的工作能力和职业素养，同时也代表颐而康公司的形象和实力。所以说我们把我们工作中一举手一投足体现出来的细节提炼成为我们的这六堂必修课，这六堂课分为“服务意识、观察、倾听、微笑、交流以及身体语言”六个部分。通过这六堂课的学习，我们将会掌握作为一名服务人员所应具备的专业服务技巧。大家一听到技巧就会想到会是一些高难的动作或不可能实现的任务，其实技巧就象游泳骑自行车一样，只要我们愿意去学练习，我们便很快可以掌握。这个也是技巧和知识的不同之处。我们会在这六堂课中遇到一些故事和真实的案例，也会需要大家参与我们的游戏和讨论，同样我们更多的是教大家在工作中解决问题的一些方法。我相信，通过这六堂必修课的学习只要大家愿意在工作中不断的去练习去验证并且总结自己的工作方法，你一定可以成为一名专业的颐而康的服务人员。技巧和知识不一样。技巧要去动要去实施要去练习要去学去运用。才有收获游戏：很高兴来到这里。这个故事也带出了我们的第一讲，《为什么要具备服务意识》。讲到服务意识，我给大家举个例子。我们多替顾客想一想。自然会吸引顾客。例子：相信大家都喜欢在周末的时候去超市购物，长沙现在也已经有了几家世界级的大型超市。比如沃而玛、家乐富还有卖德龙。国内的和本地的超市也有不少。但是有一次我听一个国外的朋友说他只愿意去沃而玛，他告诉我不是因为他是美国人才去自己的超市，是因为只有在沃而玛才有一种服务人员是胸前佩带了一颗星星，代表这个服务人员能够熟练运用英语进行交流。这样每次当这个美国朋友和他的家人在沃而玛遇到不认识的商品或介绍的时候，他都会找一个胸前有一个星星的帮助他。而这个服务也被其他的在长沙的外国朋友注意了。所以大家为了方便都开始转移到沃而玛去购物。这个例子就说明了如果很细微的一个服务或变化就会让一部分顾客发生变化。现在越来越多的国外的投资者、旅游者甚至来中国定居的朋友来到中国。沃而玛看到了着点，走在了前面，并产生了效果。市场供大于求。顾客的选择越来越多顾客希望最好的里面还要挑最经济的。同样，作为保健行业，竞争同样激烈。就看看我们河西店所在的这条街上，有多少和我们经营同样服务项目的竞争者！？就象我们口袋里的钥匙一样，可供顾客选择的品牌太多了，而且提供的产品的差异化也越来越不明显。你能提供的项目我也能提供，你有优秀的技师我也有。面对这样的情况我们如何解决？！颐而康在长沙市、湖南省乃至全国都算是行业的领头羊，但是在新民路上遇到了我们的竞争对手，如何发挥我们的优势利用最短的时间成为这条街上老大，相信陈总和我们优秀的河西店管理层都有了很好的思路。因为我们的顾客唢胶大王王永庆我们的利润可以靠服务赚取。这个是联想向服务转型的一个成功的开始。1、不是象从前，服务人员只是一个报价员、接待员或是茶水先生。你要给他介绍相关知识2、期望值高了。所以如果没有达到，顾客自然会失望3、不要是停留表面的服务，要发自内心的服务