DB51T 1775-2014 商业零售业服务规范　　.docxVIP

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DB51

四川省地方标准DB51/T1775—2014

商业零售业服务规范

2014-05-16发布2014-06-01实施

四川省质量技术监督局发布

I

DB51/T1775—2014

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3服务基本要求 1

4服务提供 1

5服务人员 2

6商品管理 3

7服务环境与营销设施 4

8质量监督与投诉 4

9服务管理 4

参考文献 5

II

DB51/T1775—2014

前言

本标准按照GB/T1.1给出的标准起草本标准由四川省商务厅提出并归口。

本标准由四川省质量技术监督局批准。

本标准起草单位：成都零售商协会、成都市消费者协会、成都理工大学商学院。本标准主要起草人：宋建朝、高玉川、欧建瓴、花海燕、董亚妮。

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DB51/T1775—2014

商业零售业服务规范

1范围

本标准规定了商业零售业的服务基本要求以及服务提供、服务人员、商品管理、服务环境与营销设施、质量监督与投诉、服务管理的要求。

本标准适用于行政区域内的食杂店、便利店、折扣店、超市、大型超市、仓储式会员店、百货店、专业店、专卖店、家居建材商店、购物中心、工厂直销中心等有店零售店。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T17110商店购物环境与营销设施的要求

GB/T17242—1998投诉处理指南GB/T23650超市购物环境规范

SB/T10401—2006商品售后服务评价体系

SB/T10512.1～10512.5零售业基层岗位技能要求

3服务基本要求

3.1依法经营，诚实守信

按照国家《合同法》、《消费者权益保护法》、《商业特许经营管理条例》、《零售商供应商公平交易管理办法》等相关法律法规，严格自律、信守承诺、规范经营、不搞虚假宣传，接受社会公众的监督，维护消费者合法权益。

3.2货真价实，买卖公平

严格执行《产品质量法》、《价格法》等规定，商品质地优良，价格公道，明码标价，交易遵循公开、公平、自愿、诚实信用原则。

3.3设施便利，安全卫生

提供与经营活动相适应的安全的商业服务设施，购物环境舒适、商品品种齐全、陈列美观，销售符合国家质量和卫生安全的商品。

3.4文明礼貌，服务规范

对顾客谦恭和气、文明有礼，建立完善的服务制度，实现服务规范化。

4服务提供

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DB51/T1775—2014

4.1接待服务

4.1.1顾客近柜或进入服务区域，应适时适度提供服务，不诱购、不误导、不强买强卖。顾客应接不暇时，接待顾客宜做到“接一顾二招呼三（即接待先来者，照顾次来者，招呼后来者）”。

4.1.2应据实向顾客介绍商品，协助顾客比较、挑选商品、验看商品外观和内在质量或调试商品，核对商品配件、附件。

4.1.3应准确、及时为顾客提供所需的商品，顾客试穿、试听、试看、试测时，耐心周到、提供方便，宜给予适当指导。如商品不能试穿、试听、试看、试测，应向顾客明示。

4.1.4不得因促销活动、成交与否、数额大小等原因降低服务质量。

4.1.5应考虑老年人、儿童、不同文化背景顾客及患病残疾或行动受限等特殊顾客的需求，为其提供

便利。

4.1.6特殊商品不能退换货的，应事先向顾客明示。

4.2结算服务

4.2.1商品销售计量准确，不得短秤缺两。除必要的外包装外，散装商品的销售计量不得包含附加外

包装。

4.2.2有条件的收银处可备POS机，并提供银行卡结算服务。

4.2.3收银时应唱收唱付，提供有效的购物凭据、发票。

4.2.4开具发票时，内容应准确、真实、规范。

4.2.5付货时应核对票货准确无误，并请顾客验收。

4.3售后服务

4.3.1应设置咨询电话，有人员接听，对用户提出的问题不推诿，耐心解答，并公布咨询电话号码。

4.3.2需提供送货、安装调试服务时，应实行预约登记，按约定时间、地点、承诺上门服务。

4.3.3采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务时应符合中华人民共和国消费者权益保护法的规定。

4.3.4对符合国家三包规定的产品，应执行国