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酒店运营管理与服务质量提升实战作业指导书
TOC\o1-2\h\u6016第1章酒店运营管理概述 4
247461.1酒店业发展背景与趋势 4
274651.1.1国际酒店业发展概况 4
297641.1.2我国酒店业发展现状与挑战 4
33851.1.3酒店业发展趋势与机遇 4
233871.2酒店运营管理体系构建 4
184041.2.1酒店运营管理框架 4
224391.2.2酒店运营管理战略规划 4
229671.2.3酒店运营管理政策与制度 4
274401.3酒店运营管理的关键环节 4
114461.3.1市场营销管理 5
39701.3.2客户服务管理 5
54911.3.3人力资源管理 5
192801.3.4财务管理 5
68061.3.5物资采购与库存管理 5
169931.3.6安全与卫生管理 5
4508第2章酒店组织结构与人力资源管理 5
311672.1酒店组织结构设计 5
7152.1.1组织结构概述 5
67802.1.2酒店组织结构设计原则 5
54692.1.3酒店组织结构类型 6
39812.1.4酒店组织结构关键要素 6
37002.2员工招聘与培训 6
326492.2.1员工招聘 6
942.2.2员工培训 6
269582.3员工绩效评估与激励 6
299912.3.1员工绩效评估 6
89172.3.2员工激励 7
30349第3章酒店前厅服务与管理 7
132583.1前厅接待服务流程优化 7
99443.1.1前台接待准备 7
44993.1.2入住登记流程优化 7
310063.1.3客房分配策略 7
125333.2客户信息管理与个性化服务 7
197083.2.1客户信息收集与管理 7
167563.2.2客户需求分析与个性化服务 7
43043.3前厅突发事件处理与投诉应对 8
187213.3.1突发事件处理流程 8
263513.3.2投诉处理与客户满意度提升 8
19320第4章酒店客房服务与管理 8
280194.1客房清洁与保养 8
154744.1.1清洁流程标准化 8
14274.1.2清洁用品选择与管理 8
186914.1.3保养工作规范 8
78474.2客房用品管理 8
21944.2.1用品配置标准化 8
271954.2.2用品质量管理 8
18434.2.3用品补给与回收 8
189184.3客房服务流程优化与质量提升 9
221834.3.1服务流程优化 9
32714.3.2服务人员培训与激励 9
11374.3.3客房服务质量监控 9
4534.3.4客房服务创新 9
1410第5章酒店餐饮服务与管理 9
197285.1餐饮产品策划与菜单设计 9
277185.1.1餐饮市场调研 9
88225.1.2餐饮产品定位 9
92415.1.3菜单设计 9
213825.2餐饮服务质量控制与提升 10
13925.2.1服务流程标准化 10
224185.2.2员工培训与考核 10
287285.2.3餐饮卫生管理 10
258795.2.4客户满意度调查 10
179745.3餐饮成本控制与盈利模式 10
120535.3.1成本控制 10
116355.3.2盈利模式 10
11859第6章酒店康乐服务与管理 10
7606.1康乐项目策划与设施配置 11
239796.1.1项目策划原则 11
267196.1.2设施配置要求 11
188946.2康乐服务流程与标准制定 11
274026.2.1服务流程设计 11
61866.2.2服务标准制定 11
312346.3康乐服务质量提升与客户满意度 11
14786.3.1服务质量提升措施 11
183716.3.2客户满意度评价 12
9823第7章酒店市场营销策略 12
244557.1酒店市场分析与定位 12
115267.1.1市场环境分析 12
127527.1.2目标市场定位 12
48777.1.3产品特色与优势分析 12
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