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天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为。——《孟子》

物业管理客户投诉分类统计表

投诉分类件

项目名是否

投诉内容纠正措施及经验教训

称关闭

专业性质数

房屋

管理

设备

管理

安全

管理

环境

管理

综合

服务

业户

纠纷

地产

相关

天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为。——《孟子》

其它

本期客户投诉数据概要

本期投诉总数累计投诉总数

（不包括上期未关（包括未关闭投诉）

闭投诉）

本期投诉率累计投诉率

本期投诉处理率累计投诉处理率

本期重大、热点投诉原因及处理经验教训简述：

所有未关闭投诉的原因及处理进展简述（包括本期及上期遗留）：

备注：

1、本期投诉率（分项目类型分别计算）：

住宅类本期投诉率＝本期投诉总数/期间平均已入住总户数

写字楼/其他物业本期投诉率＝本期投诉总数/期间平均在管总建筑面积（单位：平方米）

2、累计投诉率（分项目类型分别计算）：

住宅类累计投诉率＝本期止累计投诉总数/期间平均已入住总户数

天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为。——《孟子》

写字楼/其他物业累计投诉率＝本期止累计投诉总数/期间平均在管总建筑面积（单位：

平方米）

3、本期投诉处理率＝本期新关闭的投诉数/本期投诉总数×100％

4、累计投诉处理率＝本期止累计关闭的投诉数/本期止累计投诉总数×100％

5、在投诉分类的性质一栏中，请根据投诉产生的原因选择：人、机、料、法、环。

说明：

1.投诉总体分析：

1.1.投诉总数及其发展趋势分析（各时间段的纵向比较）、区域分布分析

（各物业项目的横向比较，着重性质相近的管理项目比较）如：可以根据项目的

建筑面积，分别对10万平方米以下的项目及10万平方米以上的项目进行横向比

较分析；或根据项目类型，分别对普通住宅、别墅或大厦类的项目进行横向比较

分析。

1.2.投诉率、投诉处理率及其发展趋势分析（各时间段纵向比较）、区域

对比分析（各物业项目横向比较，着重性质相近的管理项目比较）。

1.3.各专业投诉总数、投诉率、投诉处理率及相应的业务强弱项分析（着

重从中挖掘客户关注业务，并进行横向比较分析）。

2.投诉重点分析：投诉高的专业或项目的投诉原因的细项分析，具体可参

照影响服务过程质量的人、机、料、法、环五大因素：

2.1.人：由于物业人员因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：

2.1.1.服务态度：即职业道德、敬业精神、服务礼仪、服务心态等

2.1.2.服务规范：即