(8)IT运维管理：ITIL先锋论坛—云主机无人值守和自助服务案例.docx

XX云上服务器无人值守与自助服务实战

）XX-高级技术专家

GOP

GOPS全球运维大会2020·深圳站

1为什么需要无人值守

CONTENTS目

CONTENTS

目录

2无人值守的目标靠自助服务来实现

3自助服务之智能诊断

自助服务之自动化修复

5背后的AI与数据能力

GOP

GOPS全球运维大会2020·深圳站

GOP

GOPS全球运维大会2020·深圳站

运维是一种服务

?服务客户：使用基础设施的业务团队

?软件服务人力服务

DevOps

业务团队运维团队

业务团队

人力服务

GOP

GOPS全球运维大会2020·深圳站

云计算IAAS是一种运维服务

?服务客户：使用云的开发和运维团队

开发

开发

开发、运维

客服

云厂商用云的客户

云厂商

运维/SRE

GOP

GOPS全球运维大会2020·深圳站

为什么需要无人值守

避免规模上升，带来的客户侧运维成本的线性上升。

GOP

GOPS全球运维大会2020·深圳站

客服现状–重人力投入

GOP

GOPS全球运维大会2020·深圳站

客户的痛点

GOP

GOPS全球运维大会2020·深圳站

GOP

GOPS全球运维大会2020·深圳站

IAAS运维的拆分

GOP

GOPS全球运维大会2020·深圳站

广义的自助服务

GOP

GOPS全球运维大会2020·深圳站

狭义的自助服务：诊断、修复、推荐

自助服务水平是云厂商的核心竞争力：

覆盖80%ECS常见问题

解决周期从几小时缩短至分钟级

无需客服人工参与，无隐私泄露风险

AI+数据，越来越精准的问题诊断和修复

GOP

GOPS全球运维大会2020·深圳站

GOP

GOPS全球运维大会2020·深圳站

云服务器（ECS）实例的智能诊断

相同的异常表象，不一样的根因。客户侧操作？Or阿里云服务侧？

实例无法启动/停止磁盘扩容未生效

实例无法启动/停止

0204

0103

01

实例性能异常实例无法远程访问

实例性能异常

云服务器使用问题

GOP

GOPS全球运维大会2020·深圳站

一键开启ECS健康诊断

ECS服务问题虚拟化异常，底层物理机故障

ECS服务问题

虚拟化异常，底层物理机故障

实例配置问题

实例启动异常、镜像加载异常

磁盘问题

扩缩容异常、读写异常

网络问题

网络链路层异常、网卡丢包、网卡加载异常

GuestOS问题

网络配置问题、关键文件配置错误、权限错误

GOP

GOPS全球运维大会2020·深圳站

ECS诊断能力一览表

GOP

GOPS全球运维大会2020·深圳站

ECS智能诊断Demo

GOP

GOPS全球运维大会2020·深圳站

ECS智能诊断Demo

诊断结果

GOP

GOPS全球运维大会2020·深圳站

GOP

GOPS全球运维大会2020·深圳站

ECS实例自动化修复

GOP

GOPS全球运维大会2020·深圳站

ECS修复能力一览表

GOP

GOPS全球运维大会2020·深圳站

修复能力的透明合规

一切修复逻辑可见

OOS公共模板和云助手公共命令，代码开源。

一切权限可控

阿里云RAM角色控制。

自动化修复

运维编排服务OOS提供自动化

引擎，云助手命令提供GuestOS内的执行能力。

一切修复操作可回滚

镜像、快照，数据备份。

一切记录可审计

阿里云操作审计ActionTrail。

GOP

GOPS全球运维大会2020·深圳站

智能诊断修复的

GOP

GOPS全球运维大会2020·深圳站

诊断修复背后的AI和数据

上异常诊断自动修复

上

异常诊断

自动修复优化推荐

冰川之下根因分析态势感知客户画像决策树专家经验特征分类预测和推荐行为分析AI算法

冰川之下

根因分析

态势感知

客户画像

决策树

专家经验

特征分类

预测和推荐

行为分析

AI算法

数据模型数据采集数据清洗数据分析数据中台

数据模型

数据采集

数据清洗

数据分析

数据中台

GOP

GOPS全球运维大会2020·深圳站

AI驱动的自助服务架构

GOP

GOPS全球运维大会2020·深圳站

AI驱动的异常处理

GOP

GOPS全球运维大会2020·深圳站

AI举