一站式感动服务方法训练之五-提高服务的附加值.pptVIP

F酒店善于从细微处为客人着想，准备了客用披肩，专门优待盛装的女士，女士可能对别人用过的东西比较敏感，所以F酒店特意每次都重新洗涤消毒后，又用塑料封起来，没有后顾之忧。服务人员行动也十分迅速，在几位绅士还没有任何察觉的时候就把披肩给送过来了，她自己都没想到，服务人员这么快就把披肩送来了。披肩看起来又很美观，洗的干干净净，让你放心使用，真是雪中送炭，令这位小姐喜出望外，看来还是F酒店为客人着想，下次聚会一定再来F酒店。案例分析215请谈一下你对此案例的感想？在你的工作中有无类似的例子，你如何做的？考4思3你还有什么工作可以做得比F酒店更完美，更让客人喜出望外的？6题冠军与亚军之间有多大的区别，？百米短跑比赛中两者差别可能只有0.01秒，跳高比赛中可能是0.01M，只是一点点的优势，就决定了冠军与亚军的差距。不过，要能得到这一点点的优势，可能要花上很多的工夫，做很多的准备才能得到。01其实每家酒店都明白要为客人做些准备这个道理，但由于平时不能够用心去留意，不能够用足够的心机，或许也可能是觉得有些事情太小、太琐碎，不值得去留意做，所以，相对来说，细小方面的准备不够充分，在客人可能遇到问题时，酒店方束手无策，令客人很尴尬、很担心。在竞争过程中，就得少一些东西，落后一点点，尽管差距很小，但足以令他屈于第二。02只是一点点的优势决定了冠亚军的区别01往往小的准备在最关键的时候起作用。02仅一份心意就足可以感动客人，从而扭转他对的负面评判。03本方法点睛之笔：123结合自己的工作考虑一下在哪些方面应为客人做些准备以备急需？请你谈谈，你是如何理解“多做些准备以赢得竞争”这句话的？请你谈下，为何A先生只住F酒店而不住K酒店？123您对本方法掌握了多少：请分析案例雨季时的吉隆坡，几乎每天都要下雨，被雨淋是常事。S先生是来自荷兰的客人，对应付这种雨没有一点经验。有一天，S先生很不幸地遭遇了一场雨淋，全身都湿透了。S先生赶紧回到客房洗澡换衣服。衣服换了，但鞋还是湿的，他没带来备换的鞋。只好再买一双鞋子，因为明天有一个重要的会面，穿湿鞋去会面感觉不很舒服。S先生决定到酒店一楼的精品店里去买鞋，等他穿着房间的拖鞋走到电梯口时，突然意识到客人不能穿拖鞋走到公共区域，于是他就叫来服务员，让服务员带为购买。这位服务员很有经验，想到了客人可能是因为鞋湿了，才决定买新鞋，于是就问道：“先生，您是不是鞋湿了，才决定买鞋？”“对，我的鞋湿透了，可明天还有一些重要的事情。”服务员说：“不用买新鞋了，我们准备了干鞋机，使用干鞋机，十几个小时之后鞋就全干了，鞋还不会变型。“S先生听后非常高兴，于是，用上了这种神奇的干鞋机，第二天一早，鞋就全干了。方法三：为客人做一点额外的工作金句：“多做一点工作，服务到底”※提供准备标准程序之外的超水准服务※提供出乎客人意料的超一流服务方法三：为客人做一点额外的工作正规的酒店管理，为了能使酒店的服务标准始终如一，都以操作手册的形式严格了服务了程序。严格遵守程序有助于维持一个高标准，也可以说按程序服务只是提供给客人一个高标准的服务。作为酒店有义务为客人提供客人意料之外的服务，只有这样才能为超水准的服务。要做到这一点，就要求客人在标准程序之外再多做一点点工作，也可以说做一点点客人都没想到的工作，这样你的服务就与众不同了。A先生入住F酒店期间，有一次要起草一批有关商务的文件出来，每天都在房间中写作，刚来的时候A先生只带了一个钢笔，写了一天之后钢笔就没墨水了，于是A先生找到了服务员，服务员说酒店准备有墨水，有黑、蓝、红几种颜色，服务员接过A先生的钢笔问了一下A先生平时用什么牌子的墨水，发现酒店准备的不符合，征求了A先生的意见，于是帮A先生洗了一下钢笔，接着为钢笔抽水，抽完水之后，没有直接交给A先生，而是找了一块布，帮A先生擦拭干净，然后盖好笔帽，交给A先生。到第二天这个时候，这个服务员便主动地打电话给A先生，问他是否要灌墨水。A先生的墨水此时正好差不多用完了。案例一般来讲，客人向服务人员寻求帮助解决墨水问题，服务人员能提供出墨水就无可挑剔了，如能为客人抽水都得算是优质服务了，上个案例中的服务员，洗笔、擦拭，第二天主动询问，完全是多做出了工作，是标准程序之外的工作，是超出服务增加的附加值，进而使他所提供的服务赢得了客人的满意及由衷的敬佩。同时也可以说正是由于像他这们的一班人的努力，使得F酒店因服务水平比其他酒店略高一筹。案例分析0102思考题你如何评价案例中服务员的服务？请你以客人的角度分析一下A先生当时的心理感受？01只是多做一点点小工作，只比别人多一点，02就可