酒店行业酒店服务手册.docVIP

酒店行业酒店服务手册

TOC\o1-2\h\u63第一章：酒店概述 3

31891.1酒店定义与分类 3

65911.2酒店服务理念 4

26508第二章：前厅服务 4

150592.1入住登记服务 4

291612.2客房预订服务 4

176902.3退房结账服务 5

1522.4前厅其他服务 5

5019第三章：客房服务 5

71813.1客房清洁服务 5

185463.2客房整理服务 6

49983.3客房设施使用与维护 6

74723.4客房特殊服务 6

27759第四章：餐饮服务 7

294854.1餐厅预订服务 7

56204.2餐厅点餐服务 7

28934.3餐厅送餐服务 7

189864.4餐厅卫生与安全管理 8

18698第五章：康乐服务 8

44675.1健身房服务 8

170965.2游泳池服务 9

169065.3桑拿按摩服务 9

127255.4娱乐设施服务 9

25811第六章：商务服务 9

96716.1会议服务 10

291686.1.1会议策划 10

180736.1.2场地布置 10

109146.1.3设备租赁 10

287206.1.4接待安排 10

172726.2商务中心服务 10

130456.2.1资料整理 10

268636.2.2文件打印 10

144336.2.3商务洽谈 10

148106.3快递与邮件服务 11

230906.3.1快递服务 11

282436.3.2邮件服务 11

266586.4翻译与秘书服务 11

222866.4.1翻译服务 11

144526.4.2秘书服务 11

51第七章：安全管理 11

168557.1火灾预防与应对 11

236047.2贵重物品保管 12

126557.3客人安全防范 12

159357.4突发事件处理 12

17915第八章：服务质量与投诉处理 12

269308.1服务质量标准 13

167648.2客户满意度调查 13

243828.3投诉处理流程 13

32738.4服务改进与提升 14

16287第九章：员工培训与管理 14

176439.1员工招聘与选拔 14

110229.1.1招聘渠道的选择 14

266849.1.2选拔标准的制定 14

114889.1.3面试与评估 14

188439.2员工培训与发展 14

219909.2.1培训需求的确定 14

251469.2.2培训方式的选择 15

244649.2.3培训效果的评估 15

78819.2.4员工职业发展规划 15

84159.3员工考核与激励 15

274049.3.1考核体系的建立 15

113029.3.2激励机制的设置 15

59269.3.3考核与激励的结合 15

255239.4员工福利与待遇 15

194749.4.1基本福利待遇 15

12339.4.2补充福利待遇 16

125889.4.3福利待遇的优化 16

25540第十章：财务管理 16

1298110.1财务预算与控制 16

1040710.2成本核算与分析 16

657710.3财务报表编制 16

726410.4税务与审计 17

26524第十一章：市场营销与品牌建设 17

1996711.1市场调研与定位 17

1554911.2产品策划与推广 17

2361911.3品牌建设与传播 17

157111.4客户关系管理 18

19483第十二章：酒店经营管理 18

2268112.1组织架构与职能 18

2364512.1.1组织架构 18

1844112.1.2职能 18

205912.2运营管理流程 19

1821612.2.1预订管理 19

1327012.2.2入住登记 19

1469612.2.3客房服务 19

1044512.2.4餐饮服务 19

2905012.2.5退房结账 19

1979212.3质量管理体系 19

2685912.3.1服务标准化 19