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酒店业客户服务流程及规范

TOC\o1-2\h\u29324第一章酒店业客户服务概述 3

265051.1客户服务的重要性 3

225191.1.1引言 3

36931.1.2客户服务对酒店业绩的影响 3

127901.1.3客户服务对酒店可持续发展的影响 4

61571.1.4尊重客户原则 4

172541.1.5诚信原则 4

310851.1.6及时响应原则 4

318281.1.7主动服务原则 4

238381.1.8持续改进原则 4

13557第二章客户预订服务流程及规范 4

23228第三章客户入住服务流程及规范 6

198881.1.9客人到店 6

172611.1.10入住登记 6

174391.1.11支付押金 6

295021.1.12分发房卡 6

34401.1.13办理退房 7

221671.1.14前台接待规范 7

185861.1.15客房服务规范 7

30991.1.16安全服务规范 7

120761.1.17增值服务规范 7

3754第四章客户住宿服务流程及规范 7

86571.1.18预订服务 7

287741.1.19入住服务 8

219491.1.20客房服务 8

140541.1.21退房服务 8

47561.1.22员工行为规范 8

107491.1.23客房卫生规范 8

114141.1.24设施设备维护规范 8

127361.1.25服务质量提升规范 8

1294第五章客户餐饮服务流程及规范 9

14561.1.26客户预订 9

274801.1.27迎宾服务 9

159171.1.28点菜服务 9

191921.1.29上菜服务 9

88691.1.30餐中服务 9

142401.1.31结账服务 9

87321.1.32服务态度 9

117891.1.33服务礼仪 10

43461.1.34服务流程 10

228191.1.35服务质量 10

241321.1.36食品安全 10

25790第六章客户康体娱乐服务流程及规范 10

173251.1.37服务前准备 10

296941.1.38服务流程 10

202571.1.39服务态度规范 11

161661.1.40服务流程规范 11

229691.1.41服务环境规范 11

156871.1.42服务人员规范 11

24377第七章客户商务服务流程及规范 12

82561.1.43客户需求分析 12

6421.1.44商务洽谈 12

240401.1.45服务准备 12

119401.1.46服务实施 12

59761.1.47服务评价 12

3711.1.48服务态度规范 13

306371.1.49服务流程规范 13

214511.1.50服务标准规范 13

117111.1.51服务评价规范 13

53501.1.52服务礼仪规范 13

155第八章客户投诉处理流程及规范 13

65121.1.53投诉接收 13

155551.1.54投诉判断 14

174761.1.55投诉处理部门确定 14

267561.1.56投诉原因分析 14

240471.1.57解决方案制定 14

245421.1.58主管领导批示 14

228931.1.59方案实施 14

155761.1.60投诉处理态度 14

306591.1.61投诉处理效率 14

223181.1.62投诉处理结果 14

23941.1.63投诉处理记录 15

160621.1.64投诉处理培训 15

17227第九章客户退房服务流程及规范 15

281971.1.65客户提出退房申请 15

40971.1.66办理退房手续 15

80351.1.67后续处理 15

158221.1.68服务态度 15

149781.1.69服务效率 16

172721.1.70服务细节 16

221621.1.71服务监督 16

20926第十章客户关系管理流程及规范 16

183041.1.72客户数据收集与分析