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电信运营商客户体验提升计划

TOC\o1-2\h\u475第一章客户体验提升概述 3

213731.1客户体验的定义与重要性 3

280881.2客户体验提升的目标与原则 3

190891.2.1目标 3

262591.2.2原则 3

6998第二章客户需求分析与预测 4

167432.1客户需求调查与分析方法 4

97552.1.1调查方法 4

182972.1.2分析方法 4

144322.2客户需求预测模型建立 4

236372.2.1数据准备 4

274932.2.2特征工程 5

288242.2.3模型选择与训练 5

82642.2.4模型评估与优化 5

41132.3客户需求趋势分析 5

199922.3.1产品需求趋势 5

35962.3.2服务需求趋势 5

147272.3.3地区需求趋势 5

104272.3.4行业需求趋势 5

11041第三章产品与服务优化 5

13043.1产品创新与升级 5

82363.1.1产品策略调整 5

119623.1.2产品创新实践 6

50243.2服务流程优化 6

254583.2.1服务流程梳理 6

102043.2.2服务流程优化措施 6

288443.3服务质量提升 6

325133.3.1服务质量监测 6

227533.3.2服务质量提升措施 6

16151第四章营销策略优化 7

270434.1营销活动策划 7

267284.2营销渠道整合 7

284264.3营销效果评估 8

6076第五章客户服务渠道优化 8

224145.1客户服务渠道整合 8

233795.2客户服务流程优化 8

295755.3客户服务人员培训 9

14544第六章技术支持与维护 9

56216.1网络优化 9

131796.1.1目标设定 9

184906.1.2优化策略 9

239316.1.3优化实施 10

43306.2设备更新与维护 10

51156.2.1设备更新 10

35536.2.2更新策略 10

177476.2.3更新实施 10

256606.3技术支持服务 10

229636.3.1服务目标 10

237866.3.2服务内容 10

230066.3.3服务实施 10

31469第七章客户关系管理 11

33117.1客户信息管理 11

1367.2客户满意度调查 11

197937.3客户忠诚度提升 11

17126第八章个性化服务与推荐 12

57008.1个性化服务策略 12

266308.1.1服务定位 12

57908.1.2服务内容 12

186668.1.3服务实施 12

150358.2客户行为分析 13

169888.2.1数据来源 13

283348.2.2分析方法 13

206818.2.3分析成果应用 13

90108.3个性化推荐系统 13

307208.3.1系统架构 13

130358.3.2推荐算法 13

158308.3.3系统优化 13

29438第九章数据分析与挖掘 14

304629.1数据收集与整理 14

207389.1.1数据收集 14

244749.1.2数据整理 14

127579.2数据分析方法 14

13559.2.1描述性分析 14

81679.2.2摸索性分析 15

304109.2.3预测性分析 15

33089.3数据挖掘应用 15

34149.3.1客户细分 15

189699.3.2客户流失预警 15

16559.3.3服务优化建议 16

13148第十章客户体验提升效果评估与持续改进 16

636910.1客户体验评估指标体系 16

1155910.2客户体验提升效果评估 16

1779710.3持续改进策略与实施 17

第一章客户体验提升概述

1.1客户体验的定义与重要性

客户体验，简称“客体验”，是指客户在购买、使用产品或服务过程中所形成的感受和评价。客户体验涵盖了客户与企业互动的各个环节，包括售前、售中、售后等阶段。在电信运营