酒店预订与客服服务手册作业指导书.doc

酒店预订与客服服务手册作业指导书

TOC\o1-2\h\u6277第1章酒店预订概述 5

326511.1酒店预订流程 5

148071.1.1查询酒店信息 5

215171.1.2选择入住和离店日期 5

93511.1.3比较价格和房型 5

98461.1.4提交预订请求 5

52571.1.5酒店确认预订 5

176331.1.6支付预订费用 5

4061.1.7预订成功 5

271151.2预订渠道及选择 5

323821.2.1在线预订 5

74941.2.2电话预订 5

71291.2.3预订 6

322671.2.4旅行社预订 6

127071.2.5选择预订渠道建议 6

277851.3预订信息的填写与确认 6

200281.3.1填写预订信息 6

306251.3.2确认预订信息 6

161001.3.3酒店确认预订信息 6

209781.3.4预订信息修改与取消 6

1205第2章客服服务基本要求 6

300402.1客服人员素质与技能 6

252382.1.1知识素养 6

39932.1.2语言表达 7

214522.1.3沟通协调 7

269242.1.4服务意识 7

307382.1.5应变能力 7

162522.2客服服务流程 7

105862.2.1接听电话 7

56632.2.2预订受理 7

206432.2.3咨询解答 7

242712.2.4投诉处理 7

313772.2.5客户关怀 7

56772.3客服沟通技巧 7

290912.3.1倾听 8

91072.3.2表达 8

49242.3.3肯定 8

318732.3.4同理心 8

322242.3.5谦虚有礼 8

205862.3.6身体语言 8

27208第3章预订前的准备工作 8

266013.1了解酒店产品及政策 8

200373.1.1酒店产品特点 8

314023.1.2酒店政策 8

80683.2客户需求分析 9

65363.2.1倾听与沟通 9

321823.2.2需求分类 9

303843.3价格与房型的选择 9

17013.3.1房型选择 9

255473.3.2价格选择 9

27707第4章预订操作流程 9

241834.1在线预订操作步骤 9

254854.1.1打开酒店官方网站或预订平台，注册/登录账户。 9

14384.1.2选择入住日期、退房日期以及房间数量。 9

320974.1.3按照需求筛选房型、房价等条件，浏览可选房间。 9

262174.1.4选择合适房间，预订，并填写入住客人信息。 9

153094.1.5确认预订信息无误，阅读并同意预订政策。 10

178874.1.6选择支付方式，完成在线支付或预授权操作。 10

55974.1.7预订成功后，保存或打印预订确认信息。 10

298124.2电话预订操作步骤 10

249364.2.1拨打酒店预订。 10

253624.2.2告知客服人员入住日期、退房日期、房间数量以及房型需求。 10

72834.2.3根据客服人员提供的可选房间，选择合适房间。 10

116174.2.4提供入住客人信息，包括姓名、联系方式等。 10

68744.2.5确认预订信息无误，了解预订政策。 10

110954.2.6确认支付方式，根据客服人员指引完成支付或预授权操作。 10

5344.2.7预订成功后，记下预订号以备查询。 10

277454.3预订信息录入与核对 10

31604.3.1在预订系统中准确录入客人姓名、联系方式、入住日期、退房日期、房间类型、房价等信息。 10

206344.3.2核对录入的预订信息，保证无误。 10

54574.3.3如有特殊需求，如无烟房、连房等，需在预订信息中注明。 10

227614.3.4将预订信息及时反馈给相关部门，如前台、客房等，以便做好接待准备。 10

180104.3.5对于预订变动，及时更新预订信息，并通知相关部门。 10

197224.3.6遵循预订政策，处理预订取消、修改等事宜。 10

9445第5章特殊预订情况处理