酒店服务标准化流程手册.docVIP

酒店服务标准化流程手册

TOC\o1-2\h\u11964第一章酒店服务概述 4

199521.1酒店服务定义 4

246081.2酒店服务标准化意义 4

7963第二章前厅服务标准化流程 5

293702.1客人入住登记流程 5

129542.1.1准备工作 5

157272.1.2接待客人 5

34602.1.3办理入住手续 5

70902.1.4分配房间 5

177462.1.5收取押金 5

75932.1.6交付钥匙 5

245612.2客人退房结账流程 5

57282.2.1接收退房请求 5

76002.2.2整理房间 5

247242.2.3核对消费记录 6

172432.2.4计算退房费用 6

140502.2.5办理结账手续 6

282052.2.6退还押金 6

87932.3客人行李服务流程 6

21992.3.1迎接客人 6

232402.3.2行李寄存 6

281322.3.3行李搬运 6

36402.3.4行李整理 6

318012.3.5行李送别 6

290382.3.6记录服务 7

3989第三章客房服务标准化流程 7

188093.1客房清洁与整理流程 7

301303.1.1清洁准备工作 7

242023.1.2清洁流程 7

107353.1.3清洁结束工作 7

27263.2客房物品补充与更换流程 7

250193.2.1物品准备 7

273933.2.2物品补充流程 7

299673.2.3物品更换结束工作 8

125353.3客房维修与保养流程 8

194473.3.1维修保养准备工作 8

143353.3.2维修保养流程 8

3243.3.3维修保养结束工作 8

28686第四章餐饮服务标准化流程 8

112194.1餐厅预订服务流程 8

266944.1.1接受预订 8

28374.1.2确认预订 8

255724.1.3预订变更与取消 9

308984.2餐厅点餐服务流程 9

296384.2.1接待点餐 9

206134.2.2点餐下单 9

84524.2.3菜品上桌 9

187594.3餐厅结账服务流程 9

228944.3.1核对账单 9

193494.3.2结账方式 9

53674.3.3递送发票 9

577第五章会议服务标准化流程 10

90275.1会议预订与安排流程 10

302195.1.1接受预订 10

191995.1.2安排会议 10

225745.2会议场地布置与准备流程 10

288475.2.1场地布置 10

313465.2.2场地准备 10

268885.3会议服务与协调流程 10

103935.3.1会议服务 10

315155.3.2会议协调 11

30306第六章商务服务标准化流程 11

309396.1商务中心服务流程 11

282786.1.1接待流程 11

186246.1.2结账流程 11

128016.2商务办公设备使用流程 11

208856.2.1设备准备 11

219536.2.2设备使用 11

4416.2.3设备维护 12

288746.3商务秘书服务流程 12

136556.3.1接受任务 12

128976.3.2执行任务 12

70056.3.3任务总结 12

16269第七章娱乐服务标准化流程 12

305287.1娱乐设施使用流程 12

241467.1.1设施检查 12

199177.1.2设施使用 12

255277.1.3设施维护 13

157687.2娱乐活动组织与安排流程 13

171557.2.1活动策划 13

19937.2.2活动宣传 13

204367.2.3活动实施 13

133907.2.4活动总结 13

46057.3娱乐服务人员管理流程 13

217047.3.1员工招聘与培训 13

167227.3.2员工考核与激励 14

173177.3.3员工关怀与沟通 14

28870第八章安全服务标准