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常见问题《跨境电商客户关系管理》
情景描述任务导入知识点讲解总结任务操作目录
情景描述李晓运营速卖通店铺遇到几个问题，她总结了解决办法
任务导入这是一则客户咨询关于产品包装尺寸的问题
任务操作讨论：本案例中，客服做法有什么不妥之处？
知识点讲解一、发货超时二、客户没有收到货三、错误或者破损四、纠纷处理五、更改快递方式
知识点讲解物流信息出现shipmentcancelled，则代表该物流单号超时（线上物流单号超时为10天），不能使用。一、发货超时
知识点讲解一、发货超时我们主动延长缺货，重发以及物流会延迟的情况下，我们都需要对订单做延长交货时间。（目的是保障客户资金安全，避免因交运时间结束而引起客户纠纷）客人要求延长站内信或者留言会经常遇到客户要求延长交运时间，一般客人都会有具体的延长时间要求。可适当性增加交运时间，比如土耳其，巴西，秘鲁，加拿大这些国家，物流运输时间相对较久。
知识点讲解二、客户没有收到货交运时间结束说明时间很久，可以和客户说：Ihavecheckit,theshipisok,notanyproblem,sodon’tworryandIthinkonlytheshiphavesomedelayed,soyoucanwaititsomedays,youwillgetitfast.交运时间未结束没几天的话要告知客户国际运输没这么快，让客户放心，安心等待。若是交运时间只剩几天（0-15天这样），可通过延长交运时间，让客户放心。
知识点讲解三、错误或者破损包含货不对款，颜色发错，少发，漏发，产品损坏等处理方式有以下几种：退款补发（必须征得客人同意，平邮类不提倡补发）下次给折扣思政：提升服务意识
知识点讲解四、纠纷处理同意没有发货或者与客户商量好后做出的退款同意拒绝并新增仅退款方案（常用）部分退款客人提全部退款发错货、漏发、损坏等（争取客人关闭纠纷，商议处理）没有收到货（常用，拒绝，让客户关闭纠纷，耐心等待）
知识点讲解五、更改快递方式Dearfriend,ThereisabacklogofordersforChinaPostAirMailtoship.Wedon’tknowwhenyourparcelwillbeshipped.Wouldyouliketochangeanotherlogisticscompany?IfitisOK,wewillsenditbye-PacketandgiveyoutrackingNo.assoonasweget.Bestwishes,XXX
知识点讲解根据下面问题给出合适的答复。问题1：HowcouldItrackmypackage?问题2：WhycannotIplaceanorder?问题3：WhatshouldIdoifmycardpaymenthasfailed?练习：
总结也许我们所在的公司，产品在市场上不是最好最有竞争力，运营也不是最优秀而且还错漏百出，但作为一名跨境电商客服就应该有一种觉悟，就是通过优质的服务来留住来来去去的客人。好的客服体验也是公司口碑传播的重要因素之一。
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