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以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失。——《旧唐书·魏征列传》
客服部管理规章制度
篇一：客户效劳部日常管理要求及规章制度
客户效劳部日常管理要求及规章制度
一、目的：以客户为中心，制定完善的客户效劳体系
二、适用范围：企业客户效劳部三、客服部人员的管理：
1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的
效劳素养。2、客服人员应竭诚为公司效劳，加强专业知识，提高沟通技巧，不
断提高客户效劳水平。3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传
递公司效劳理念，维护公司良好的形象。
4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的效劳指令，
并有责任对客服部门开展提出合理化建议。四、客服部门日常行为标准：
1、时刻保持桌面的干净、整洁。
2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个
人形象。3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。
4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。5、
不得利用公司资源做私人事情。五、客户效劳的岗位职责：
1、准时开会。时间：8：00-8：30。内容：解决前一天的问题，制定新一天
的工作；工作经验交流，相互学习共同促进；组织客服人员的培训。2、接听电
话是应先说：“您好，这里是海尔斯科技。请问有什么可以帮您？〞3、客户投
诉和问题，应认真填写客户投诉处理表〔见附一〕。写好解决方法，如遇解决
不了的及时向主管请教。
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以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失。——《旧唐书·魏征列传》
4、容许客户的事情，一定要及时做好。要让客户感觉到我们的努力。5、整
理客户订单，做好每日台账明细。
6、客户有配送要求的，必须跟踪确认。假设因其他不可控因素导致货品延误，
应及时做好客户的善后处理。
7、依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。有不完善的在维护中将其完
善。8、客服人员依据《客户分类管理标准》〔见附二〕对客户进行等级划分，
大客户应重点对待。
9、定期对客户进行回访，回访内容包括：现有合作满意度评价；合作中出现
的问题等。更新和完善客户档案。
10、客服人员在内应站在客户角度上为客户效劳，在外应维护公司的形象。
附表一：
填表人：
篇二：客服部管理规章制度
客服部管理规章制度
一、人员素质
1、具有良好的职业道德和正确的效劳思想，树立把困难留给自己，把方便让
给客户的效劳宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户效劳。
2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的兑换、投诉、回访
效劳等处理程序和方法。
3、了解本企业已开办的各项业务〔包括系统功能、使用方法、合作处理流程，
回访流程，效劳标准〕。
4、普通话标准、流利。
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以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失。——《旧唐书·魏征列传》
5、计算机操作熟练。
6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行标准的效劳用语，态度
和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；
7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、
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