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商业银行基层机构消费者权益保护工作考核方案
为深入贯彻落实《金融消费者权益保护实施办法》和银保监会《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制的指导意见》等监管制度规定要求，进一步推动消费者权益保护工作的开展，根据《2021年省分行消费者权益保护工作考核评价方案》的有关规定，结合我行实际，制定本考核方案。
一、考核对象
本方案考核对象为分行所辖各基层机构，分一组、二组和三组三个序列分别进行评价。
二、评价原则
全面考评、突出重点、精简实效、强化运用。
三、指标体系
2023年基层机构消费者权益保护工作考核评价指标体系包括：消保基础管理、消保关注重点问题、客户投诉管理、宣教培训管理、满意度和服务质量、加减分等六个方面，共12个二级指标。具体指标设置及权重见下表：
2023年基层机构消费者权益保护工作考评指标设置表LINKExcel.Sheet.12D:\\07-培训和内部考评\\0-KPI考评\\2021\\考评标准讨论过程稿\\一级分行消保工作KPI考评标准（2021年版）（讨论稿1224）.xlsxSheet2!R2C1:R14C6\a\f4\h
序号
一级指标
指标
权重
二级指标
指标
权重
1
消保基础管理
10%
1
体制机制及运行情况
40%
2
工作任务完成情况
60%
2
消保关注重点
问题
15%
3
个人客户信息安全
30%
4
营销宣传规范性
30%
5
重大问题发生
40%
3
客户投诉管理
45%
6
客户投诉情况
50%
7
投诉处理质效
40%
8
投诉数据分析应用和改进
10%
4
宣教培训管理
20%
9
消保宣教培训组织及成效
100%
5
满意度和服务
质量
10%
10
客户满意度
50%
11
网点服务质量
50%
6
加减分
[-2,2]
12
正负面影响
100%
四、指标内容和计分规则
（一）消保基础管理工作考核（10分）
组织管理及工作配合：包括消保组织架构、运行机制、场所文件，日常的组织管理和工作安排，参加比赛、报告、总结、报表等，内部考评、检查计划等制度实施情况，以及按照省行、监管部门要求安排的阶段性工作落实情况等。
凡未能落实有关要求或延误相关工作的办理，一次扣减0.5-2分。
（二）“消保关注重点问题”指标（15分）。主要考察各基层机构消保重点领域相关工作落实执行情况，包括与《民法典》和监管规章相关的个人客户信息安全、营销宣传规范性2项重点问题指标，以及重大问题发生指标。该指标的评分依据为市分行日常管理中收集掌握的相关情况，部分与人行消保考评要求相衔接，支行需对应具体考评内容提供相应证明材料。
(三)“客户投诉管理”指标（45分）
主要考察各二级分行客户投诉管理情况，包括客户投诉情况、投诉处理质效、投诉数据分析应用和改进等3项指标。
1.内部渠道客户问题处理（50%）
（1）客服工单处理（40%）
考核指标体系包括五大类，共七项：一是有效客户投诉，按照分类标准，被上级行认定为有责的客户投诉；二是工单处理质量类指标，具体包括工单处理规范性、客户满意度、工单重复率；三是工单处理时效类指标，重点工单逾期量；四是快处工单的管理，包括快处渠道不畅通、快处工单处理不及时、不按时反馈处理情况等省行通报事项；五是联动及问题全流程管理；六是组织管理，包括工单管理的日常管理和配合，设置正向激励附加分，包括联动配合、承办多机构客户投诉或问题。基础分值100分，附加分值10分，总分值110分，各项指标分值说明如下：
序号
考核指标类别
考核指标
基础分值
附加分值
总分值
说明
1
有效投诉工单
认定有责的投诉工单
30
0
30
2
工单处理质量
工单处理规范性
10
0
10
3
客户满意度
20
0
20
4
工单重复率
10
0
10
5
工单处理时效
工单逾期量
15
0
15
6
快处工单管理
快处渠道畅通和处理反馈的规范性及时性
10
0
10
7
组织管理
日常管理及联动配合
5
10
15
正向激励，最高加分10分封顶
合计
100
10
110
最高封顶110分
计分规则按照《分行客户问题工单处理考核细则2021年》执行。
（2）渠道客户投诉（10%）
渠道受理的信用卡客户投诉由信用卡中心按照相关规则考核，并提供考核结果。
2.外部渠道客户升级投诉数量及处理质量（50%）
（1）升级到市行及市行级以上监管部门和媒体
升级到市人行、市银保监局、市长热线、市级以上媒体、到市行闹访等投诉考核（区分有责投诉、无责投诉）。
以上升级投诉，投诉一次（无责）扣1分，已撤诉有责每件扣3分；未撤诉有责每件扣6分、未撤诉无责每件扣3分。被市级媒体负面宣传且造成不良影响的扣20分。
（2）升级到省行及省行级以上监管部门
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