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银行大堂经理年度总结6篇

银行大堂经理年度总结(1)

作为大堂经理其中很难的就是处理客户投诉，可以称之为一种艺术吧，在这

里我想谈谈心态。

我从事这个岗位的时间也不算短了，据我的经验，客户纯粹来找茬的案例几

乎是很少，当然也存在(如敲诈银行)，绝大部分的客户实际上并不想来找气受，

也就是说我们首先要反思的是自己，而不能认为客户是在无理取闹，只有抱这样

的心态才能真正的解决问题。

如果客户找到你把你当成救命稻草，来向你反映我们的工作人员某某存在什

么问题，不要急于去辩解什么，无论谁对谁错，这本身并不重要，因为这不是法

庭，就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户道歉，因

为你代表的不是你自己，你首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行

以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，

如果这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听客户为什么如此的为难，要给他发

泄的渠道，不要插嘴，因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事，

他需要的是一种宣泄，也可能他是在其他方面生气来到你这发泄，而我们要想解

决问题能做的就是一种理解，你可能觉得做到这一点太委屈也太难，的确，这就

需要一个良好的心态。

这是你的工作，不要对某个客户一直耿耿于怀，过去的就当作一次经验，仅

此而已。

你可以坚持记工作日记，只要遇到客户投诉便记录下来，加之自己的总结。

下一次的客户投诉也许是重复的，那么你可以轻松的把以前总结的拿来就用，如

果又是一个新的投诉，这对你来说又多了一次经验的积累，你会发现你的心态可

能由最初的抵触客户投诉到最后的平静应对。

客户着急的时候，你做事不要乱，但一定要和客户一样急，让他能感觉到你

是真的全力以赴的为他办事，尤其是有些问题涉及到了另外一个部门，客户在抱

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怨的时候，你要顺着他的意思，同时也可以一起来埋怨某个部门的确存在问题，

让客户觉得你们是一个战线上的。

客户无论怎样态度不好，我们的态度一定要好，这是重中之重，这也是摘除

自己责任的最基本的原则，因为有时客户并不时冲你来得，但你要态度恶劣的与

客户辩驳，他的矛头很可能指向了你，所以，保护好自己十分重要。

无论上班时遇到什么样的客户，下了班，就全都忘了吧，或者当作笑谈和朋

友调侃一下，记住的是经验，但不要对这样的不愉快念念不忘。

银行大堂经理年度总结(2)

即便已到年末也应当站好银行工作的最后一班岗才行，更何况作为银行大堂

经理的自己在许多事情上面都负有一定的责任，因此面对工作中存在的问题应当

慎重对待才能够在努力过后收获喜悦的泪水，所幸的是在自己与银行员工们的携

手努力下终于完成了领导交付的重要任务，考虑到今后的发展还是应当对今年的

银行大堂经理工作进行总结才行。

对待咨询业务的客户应当保持良好的服务态度才能给对方留下不错的印象，

考虑到服务能力对自己工作的重要性以后自然需要在银行工作中不断努力，因此

自己在今年的工作中认真接待了每个来到银行大堂的客户，即便对方对办理银行

卡以及储蓄转账之类的知识不了解也会亲切地告知对方，当客户因为自己的讲解

而对银行业务有所了解以后便感到很开心，实际上自己能够通过实际行动来帮助

到客户也在心中产生了相应的成就感，只不过在我看来想要解决客户的疑虑还需

要通过长时间的历练才能从中收获对方的感谢。

当银行大厅的秩序变得混乱的时候自己也会协助保安做好秩序维持工作。实

际上自己在今年的工作中的确遇到过好几次银行接待客户过多的状况，当场面变

得比较混乱的时候也意味着自己需要尽快进行处理才能使其重回正轨，而且秩序

较为良好的工作环境也对于自己的发挥有着比较重要的作用，因此自己面对这几

次混乱的局面都进行了相应的调控从而避免矛盾的产生，若是客户因为矛盾而在

银行进行吵闹的话便意味着自己的工作并不令人感到顺心，所幸的是在其他银行

员工的协助下使得自己在这方面的表现还算不错。

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银行工作期间注意聆听客户的投诉也能了解到自己身上存在的不足，所以自

己在今年的银行工作中比较重视讲解的简化以及客户的意见，能够用简练的语言

帮助客户了解不同银行业务中蕴含的性质，然后按照这方面的逻辑来引导客户也

能在办理业务的时候了解应当如何去做，通过自己的努力让客户在咨询业务的时

候了解到自己需要的知识