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金融消费者权益保护政策手册

TOC\o1-2\h\u18028第一章总则 3

240301.1制定依据 3

43901.2适用范围 3

307521.3目的意义 3

14255第二章金融消费者权益保护的基本原则 3

303952.1公平交易原则 3

283812.2诚信原则 4

69992.3透明度原则 4

310332.4风险提示原则 4

4048第三章金融消费者的权利 4

278433.1知情权 4

80513.2选择权 5

265483.3安全权 5

305123.4索赔权 6

13426第四章金融消费者权益保护的监管体系 6

31334.1监管部门的职责 6

77034.2监管部门的权力 6

12864.3监管部门的合作与协调 7

5674.4监管部门的监督与检查 7

7768第五章金融产品与服务的信息披露 7

209375.1信息披露的原则 7

59295.2信息披露的内容 8

6055.3信息披露的方式 8

162445.4信息披露的监管 8

14857第六章金融消费者的教育与培训 8

273776.1教育培训的目标 8

50396.2教育培训的内容 9

201636.3教育培训的方式 9

16776.4教育培训的评估 9

18762第七章金融消费者权益保护的投诉与处理 10

49207.1投诉渠道的建立 10

198897.1.1建立健全投诉接收渠道 10

106017.1.2设立投诉接待窗口 10

145987.1.3加强与消费者权益保护组织的合作 10

54537.2投诉处理的原则 10

176167.2.1合法合规原则 10

307717.2.2公正公平原则 10

111287.2.3及时高效原则 10

122387.2.4沟通协调原则 10

299697.3投诉处理的程序 10

267257.3.1接收投诉 10

223347.3.2投诉分类 11

147607.3.3调查核实 11

105547.3.4制定处理方案 11

273947.3.5执行处理方案 11

136627.3.6反馈处理结果 11

91187.3.7归档保存 11

152527.4投诉处理的监督 11

111337.4.1内部监督 11

216537.4.2外部监督 11

200427.4.3社会监督 11

9188第八章金融消费者权益保护的法律法规 11

137828.1法律法规的制定 11

304438.1.1制定背景与意义 11

3508.1.2制定过程与原则 12

86058.2法律法规的实施 12

184388.2.1实施主体 12

116598.2.2实施程序 12

266728.3法律法规的修订 12

221008.3.1修订原因 12

211498.3.2修订程序 13

263228.4法律法规的宣传教育 13

141988.4.1宣传教育内容 13

257168.4.2宣传教育方式 13

27818第九章金融消费者权益保护的国际合作 13

88709.1国际合作的背景 13

246539.2国际合作的原则 14

261639.3国际合作的内容 14

160919.4国际合作的成果 14

16649第十章金融消费者权益保护的实施与评估 14

2982510.1实施步骤 15

2067710.1.1制定详细的实施方案 15

1072510.1.2加强政策宣传与消费者教育 15

791710.1.3建立健全投诉处理机制 15

820010.1.4保障信息安全 15

609510.1.5加强风险监测与防范 15

1130210.2实施效果的评估 15

3002610.2.1设立评估指标体系 15

2350310.2.2定期开展评估工作 15

950210.2.3公开评估报告 15

1908110.3改进措施 15

1188710.3.1针对评估结果，制定整改方案 15

1580210.3.2落实整改措施 16

3087310.3.3定期回顾整改效果 16