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操千曲尔后晓声,观千剑尔后识器。——刘勰
客户满意度管理规定(总4页)
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操千曲尔后晓声,观千剑尔后识器。——刘勰
客户满意度管理制度
客户满意度管理工作是4S店营销管理的基础性管理,满意度管理情况既反
映了公司服务管理水平,也对企业的社会效益和经济效益有着至关重要的影
响,为此特制订本管理规定。
一、正确处理以下客户需求:
A、备件价格,服务价格问题→价格策略
B、服务态度和服务时间问题→优质服务
C、客户心理(尊重)需求→赠品、附加服务
二、如何得到客户满意共识
A、确认每个人要求不同设法让承诺尽快实现。
B、用不同的方法服务不用性格的客户,先做客户马上需要的小事
C、当客户抱怨时,我们诚心且全力服务,将会赢得客户的肯定。
D、要具有让客户安心消费的经验,带着笑容先讲清楚服务及费用的事
E、注意客户及客户家人朋友的反应及感受需求
F、站在客户的立场考虑问题,保持专业热诚与耐心
G、给客户超越期望值的服务
因此当客户开始抱怨时,我们如果能扭转乾坤掌握客户的问题并圆满解决,才
是展现服务能力及绩效的真正表现。
三、CSI回访:客户回访员三天内,按照厂家的考核标准,对每个回厂客户进
行调查,并把调查结果及时上报服务经理,对存在的问题含硬件设施,及
时进行补救、整改。
四、客户满意度管理是各店管理工作的重点,并将纳入SA的绩效考核中。
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操千曲尔后晓声,观千剑尔后识器。——刘勰
车间管理制度
目的:为了维持良好的生产秩序,提高劳动生产率,保证生产工作的顺利进行
特制订以下管理制度。
范围:适应于生产车间全体工作人员。
5.组长开早会时讲话应宏亮有力,多以激励为主,不得随意批评和责骂员工。
二、请假制度
1.如特殊事情必须亲自处理,应在2小时前用书面的形式请假,经主管与相关领
导签字后,才属请假生效,不可代请假或事后请假(如生病无法亲自请假,事后必
须交医生证明方可),否则按旷工处理。
2.杜绝非上班时间私下请假或批假。
3.员工每月请假不得超过两次,每天请假不得超过两人。
三、清洁卫生制度
1.员工要保持岗位的清洁干净,物品要按规定位置放置整齐,不得到处乱放,组
长要保持办公台的整齐干净。
2.每天下班后值日生打扫卫生,周五须进行大扫除(公司内的门、厕所、窗
户、生产线、设备保养、风扇、饮水机等都须清洁)。
3.卫生工具用完后须清洗干净放在指定的区域,工具由专组专人保管,不得乱
丢,倒置、甚至损坏。
4.不得随便在公司内乱丢垃圾、胡乱涂划;卫生间须每天用水清洗。
四、车间生产秩序管理制度
1..员工上班应着装整洁,不准穿奇装异服。必须正确佩带厂牌,穿工作服上
班。
2.员工在作业过程中,必须保持50-80CM以上的距离,不得挤坐在一起,作业时
须按要求带好手套或指套,同时必须自觉做好自检与互检工作,如发现问题并及
时向品检与组长反应,不可擅自使用不良材料以及让不合格品流入下道工序,必
须严格按照品质要求作业。
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