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去留无意，闲看庭前花开花落；宠辱不惊，漫随天外云卷云舒。——《幽窗小记》

导游服务中的常见问题及对策分析

摘要

导游是导游服务的主体，导游素质的高低与能力强弱直接影响导游服务的质

量，影响旅游者对游览质量的满意程度。进入社会主义新时代，人们物质生活水

平日益提高，人们对导游服务质量的要求越来越高。而目前导游服务过程中存在

着诸多问题，已经严重影响到我国旅游业的正常发展。本文就导游服务中出现的

常见问题，进行分析探讨。

关键词：导游;新时代;常见问题;分析

第1章绪论

1.1研究背景

近年来，随着我国经济的迅猛发展，民航空运、高铁动车等基础设施日益完

善，国民物质生活水平的不断提高，人民群众参与旅游活动的热情不断高涨，这

些有利因素促使我国的旅游业迎来了历史发展的黄金机遇期。据《凤凰网旅游》

报道，根据文化部和旅游部统计，2018年全年，国内旅游人数达55.39亿人次，

比上年同期增长10.8%；入出境旅游总人数达2.91亿人次，同比增长7.8%；全年

实现旅游总收入5.97万亿元，同比增长10.5%。初步测算，全年全国旅游业对GDP

的综合贡献为9.94万亿元，占GDP总量的11.04%。旅游直接就业2826万人，旅

游直接和间接就业7991万人，占全国就业总人口的10.29%。根据世界旅游组织预

测，到2020年，中国将成为世界上第一大旅游接待国和第四大旅游处境国。而新

华网预测，这一目标要早于2020年。

由此可见，我国的旅游业市场有着巨大的消费潜力，我们也正实现由旅游大

国向旅游强国的时代目标迈进。在旅游活动中，导游有着举足轻重的地位。一方

面，导游员身为一线接待人员，直接与游客面对面交流，为游客提供讲解和其它

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去留无意，闲看庭前花开花落；宠辱不惊，漫随天外云卷云舒。——《幽窗小记》

相关服务。另一方面，导游的服务质量，直接关系到游客的满意程度。据《中国

旅游业统计公报》统计表明，截至2015年，国内一线导游中有25万人为持证导

游，随着旅游业的持续发展，国内市场将面临更大的导游需求。而与之相对应却

是导游素质的参差不齐。2015年8月，央视新闻频道曝光了《香格里拉旅游“怪

象”：不交钱就赶下车》，称由于拒付强制性消费，有游客在从丽江至迪庆途中

被导游赶下车。2016年1月，云南某导游在西双版纳带团游玩时，因游客购买商

品少，进而被导游羞辱称“我都替你们害臊”。2018年5月，央视财经频道《消

费主张》栏目又曝光了四川成都、乐山、甘孜一些景区的旅游购物陷阱。在这些

景区的购物商店里，导游协助商家向游客贩卖珠宝玉石。但这些标价上万元的珠

宝玉石，实际成本只需几十元甚至更低。类似现象的发生，使得很多游客对国内

的导游服务意见较大。甚至很多国内民众宁愿去国外旅游，也不愿在国内“被宰”。

游客对旅游满意度大幅降低，给我国旅游业未来发展蒙上了一层“阴影”。乱象

丛生的背后，折射出我们的旅游市场急需整顿，我们导游的素质亟待提高。

1.2研究目的和意义

1.2.1研究目的

本论文以导游服务为主线，针对导游服务过程中经常出现的宰客、暴力伤害

游客、强行向游客推销商品等服务问题，进行深层次挖掘探究，造成这些问题的

根本原因是什么，以及旅游业存在哪些不合理因素，并提出解决问题的相关对策

和建议，全力实现提升导游服务质量这一目标。为旅游业的蓬勃发展，探究理论

可能。

1.2.2研究意