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服务营销与客户关系管理考核试卷

考生姓名：答题日期：得分：判卷人：

本次考核旨在评估考生对服务营销与客户关系管理理论、实践及策略的掌握程度，包括服务营销的基本概念、客户关系管理的方法与工具、服务质量的提升策略等。

一、单项选择题（本题共30小题，每小题0.5分，共15分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.服务营销的核心概念是（）。

A.产品导向

B.客户导向

C.技术导向

D.成本导向

2.下列哪项不属于服务营销的特点？（）

A.异质性

B.不可分割性

C.可存储性

D.可感知性

3.客户关系管理的目的是（）。

A.提高客户满意度

B.提高员工效率

C.降低客户流失率

D.以上都是

4.下列哪项不是客户关系管理的关键要素？（）

A.客户信息管理

B.客户互动管理

C.客户投诉处理

D.客户满意度调查

5.服务质量差距模型由（）提出。

A.菲利普·科特勒

B.艾拉·贾可比

C.詹姆斯·赫斯克特

D.保罗·罗密欧

6.以下哪个不是服务蓝图的基本组成部分？（）

A.服务流程

B.员工行为

C.客户行为

D.物理环境

7.以下哪个不是客户关系管理的战略目标？（）

A.提高客户忠诚度

B.降低客户成本

C.增加市场份额

D.提高产品品质

8.顾客感知服务质量与期望服务质量之间的差距称为（）。

A.实际服务质量

B.期望服务质量

C.期望差距

D.感知差距

9.服务失败时，顾客对公司的期望会（）。

A.降低

B.增加

C.保持不变

D.无法确定

10.以下哪个不是服务营销的营销组合要素？（）

A.产品

B.价格

C.渠道

D.促销

11.以下哪个不是客户关系管理的主要工具？（）

A.客户关系管理软件

B.客户满意度调查

C.客户服务热线

D.产品开发

12.服务蓝图中的“前台”是指（）。

A.客户接触点

B.服务流程

C.员工行为

D.物理环境

13.以下哪个不是影响服务质量的因素？（）

A.服务人员

B.服务环境

C.服务过程

D.服务产品

14.以下哪个不是客户关系管理的关键成功因素？（）

A.客户满意度

B.员工培训

C.系统整合

D.领导力

15.以下哪个不是服务营销的营销策略？（）

A.产品差异化

B.价格竞争

C.服务创新

D.品牌建设

16.客户关系管理中，以下哪个不是客户价值的表现形式？（）

A.财务价值

B.关系价值

C.信任价值

D.技术价值

17.以下哪个不是服务蓝图的作用？（）

A.提高服务质量

B.优化服务流程

C.增强员工培训

D.提升客户满意度

18.以下哪个不是服务失败的原因？（）

A.服务人员态度差

B.服务流程复杂

C.客户期望过高

D.服务环境恶劣

19.以下哪个不是服务营销的营销沟通策略？（）

A.广告宣传

B.公关活动

C.销售促进

D.客户关系管理

20.以下哪个不是客户关系管理中的客户生命周期？（）

A.引入阶段

B.保留阶段

C.成长阶段

D.维护阶段

21.以下哪个不是客户关系管理的价值主张？（）

A.提高客户满意度

B.降低客户成本

C.增强客户忠诚度

D.提升企业竞争力

22.以下哪个不是服务蓝图的关键步骤？（）

A.确定服务流程

B.分析客户接触点

C.设计服务人员行为

D.评估服务环境

23.以下哪个不是客户关系管理的实施阶段？（）

A.计划阶段

B.实施阶段

C.监控阶段

D.改进阶段

24.以下哪个不是服务营销的竞争优势？（）

A.产品差异化

B.服务创新

C.客户导向

D.价格优势

25.以下哪个不是客户关系管理的价值创造？（）

A.客户满意度

B.客户忠诚度

C.市场份额

D.企业收益

26.以下哪个不是服务营销的营销组合要素？（）

A.产品

B.价格

C.渠道

D.客户

27.以下哪个不是客户关系管理的关键成功因素？（）

A.客户满意度

B.员工培训

C.技术支持

D.市场调研

28.以下哪个不是服务失败的处理方法？（）

A.及时沟通

B.积极道歉

C.提供补偿

D.拖延处理

29.以下哪个不是服务营销的营销沟通策略？（）

A.广告宣传

B.公关活动

C.销售促进

D.客户培训

30.以下哪个不是客户关系管理的价值主张？（）

A.提高客户满意度

B.降低客户成本

C.增强客户忠诚度

D.提高员工福利

二、多选题（本题共20小题，每小题1分，共20