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医院客户满意度调查流程及管理制度

一、制定目的及范围

为提升医院服务质量，增强患者满意度，特制定本制度。该制度适用于医院各科室及相关部门，涵盖患者满意度调查的全过程，包括调查设计、实施、数据分析及反馈机制。

二、满意度调查原则

1.调查应遵循“真实、客观、公正”的原则，确保数据的准确性和可靠性。

2.调查内容应涵盖患者就医体验的各个方面，包括挂号、就诊、护理、住院、出院等环节。

3.各部门需配合调查工作，确保信息的及时传递与反馈。

三、满意度调查流程

1.调查设计

1.1确定调查目标：明确调查的主要目的，如了解患者对医疗服务的满意度、发现服务中的不足等。

1.2设计调查问卷：根据调查目标，设计包含选择题和开放性问题的问卷，确保问题简洁明了，易于理解。

1.3确定调查对象：选择合适的患者群体进行调查，确保样本的代表性。

2.调查实施

2.1调查时间安排：根据医院的实际情况，确定调查的时间段，避免影响正常的医疗服务。

2.2问卷发放：通过线上和线下两种方式发放问卷，确保患者能够方便参与。

2.3数据收集：设定专人负责问卷的收集与整理，确保数据的完整性。

3.数据分析

3.1数据录入：将收集到的问卷数据进行录入，确保数据的准确性。

3.2数据统计：运用统计软件对数据进行分析，生成满意度报告，重点关注各项指标的得分情况。

3.3问题识别：通过数据分析，识别出患者满意度较低的环节，提出改进建议。

4.反馈与改进

4.1报告撰写：根据数据分析结果，撰写满意度调查报告，内容包括调查背景、方法、结果及建议。

4.2结果反馈：将调查结果反馈给各科室及相关部门，确保信息的透明与共享。

4.3制定改进措施：针对调查中发现的问题，各部门需制定相应的改进措施，并明确责任人和完成时间。

4.4跟踪落实：定期对改进措施的落实情况进行跟踪，确保问题得到有效解决。

四、调查周期

满意度调查应定期进行，建议每季度开展一次，以便及时了解患者的需求变化和服务质量的提升情况。

五、备案与存档

所有调查问卷、数据分析报告及改进措施需进行备案，存档以备后续查阅和评估。

六、调查纪律

1.调查人员职责：调查人员需保持中立，不得对患者施加影响，确保调查结果的真实性。

2.患者参与规范：患者参与调查应自愿，调查过程中应保护患者的隐私，确保信息的保密性。

七、持续改进机制

建立持续改进机制，定期评估满意度调查的实施效果，根据反馈不断优化调查流程和内容，确保医院服务质量的持续提升。

通过以上制度的实施，医院能够更好地了解患者的需求与期望，及时发现并解决服务中的问题，从而提升患者的整体满意度，促进医院的可持续发展。