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高速公路合同制收费员二零二四年度服务质量监督与反馈协议

本合同目录一览

1.定义与解释

1.1合同双方

1.2服务内容

1.3服务标准

1.4服务期限

1.5合同费用

2.服务质量监督

2.1监督方式

2.2监督内容

2.3监督频率

2.4监督结果记录

3.服务反馈机制

3.1反馈途径

3.2反馈处理流程

3.3反馈处理时限

3.4反馈结果反馈

4.质量考核与评价

4.1考核指标

4.2评价方式

4.3考核结果运用

4.4评价结果运用

5.培训与提升

5.1培训计划

5.2培训内容

5.3培训方式

5.4培训效果评估

6.考勤与休假

6.1考勤制度

6.2休假规定

6.3考勤记录

6.4休假申请与审批

7.保密与知识产权

7.1保密义务

7.2知识产权归属

7.3侵权责任

8.违约责任

8.1违约情形

8.2违约责任承担

8.3违约赔偿

9.合同解除

9.1解除条件

9.2解除程序

9.3解除后果

10.争议解决

10.1争议解决方式

10.2争议解决程序

10.3争议解决地点

11.合同生效与终止

11.1合同生效条件

11.2合同终止条件

11.3合同终止程序

12.合同附件

12.1附件一：服务质量考核标准

12.2附件二：服务质量反馈表

12.3附件三：培训计划

12.4附件四：考勤制度

13.其他条款

13.1法律适用

13.2合同语言

13.3合同变更

13.4合同补充

14.合同签署与生效日期

第一部分：合同如下：

第一条定义与解释

1.1合同双方

甲方：高速公路运营管理单位

乙方：合同制收费员

1.2服务内容

乙方负责在高速公路收费站执行收费工作，包括但不限于：车辆收费、票据发放、车道管理、安全维护等。

1.3服务标准

乙方应按照甲方制定的服务质量标准执行工作，包括服务态度、操作规范、工作效率等。

1.4服务期限

本合同服务期限为2024年1月1日至2024年12月31日。

1.5合同费用

甲方按月支付乙方工资及社会保险，具体金额及支付方式详见附件一。

第二条服务质量监督

2.1监督方式

甲方将通过现场巡查、客户满意度调查等方式对乙方服务质量进行监督。

2.2监督内容

监督内容包括但不限于：服务态度、操作规范、工作效率、车道管理、安全维护等。

2.3监督频率

甲方每月至少进行一次现场巡查，并根据实际情况调整监督频率。

2.4监督结果记录

甲方应将监督结果进行记录，并将记录反馈给乙方。

第三条服务反馈机制

3.1反馈途径

乙方可通过电话、邮件、现场投诉等方式向甲方反馈服务质量问题。

3.2反馈处理流程

甲方收到乙方反馈后，应在3个工作日内进行核实，并在5个工作日内给予回复。

3.3反馈处理时限

对于一般性问题，甲方应在15个工作日内完成处理；对于复杂问题，应在1个月内完成处理。

3.4反馈结果反馈

甲方将处理结果及时反馈给乙方，并要求乙方对反馈结果进行确认。

第四条质量考核与评价

4.1考核指标

考核指标包括但不限于：服务态度、操作规范、工作效率、车道管理、安全维护等。

4.2评价方式

评价方式为每月一次的现场考核和客户满意度调查。

4.3考核结果运用

考核结果将作为乙方绩效评价和奖金分配的依据。

4.4评价结果运用

第五条培训与提升

5.1培训计划

甲方将为乙方制定年度培训计划，内容包括但不限于：业务知识、操作技能、服务态度等。

5.2培训内容

培训内容将根据考核结果和实际需求进行调整。

5.3培训方式

培训方式包括但不限于：集中培训、现场指导、在线学习等。

5.4培训效果评估

甲方将对培训效果进行评估，并根据评估结果调整培训计划。

第六条考勤与休假

6.1考勤制度

乙方应按时参加考勤，不得无故迟到、早退或缺勤。

6.2休假规定

乙方享有国家法定节假日、年假、病假等休假待遇。

6.3考勤记录

甲方将记录乙方的考勤情况，并作为工资发放的依据。

6.4休假申请与审批

乙方需提前向甲方申请休假，甲方将在3个工作日内予以审批。

第七条保密与知识产权

7.1保密义务

乙方在履行职务过程中获取的甲方商业秘密和知识产权，负有保密义务。

7.2知识产权归属

乙方在履行职务过程中创作的作品，其知识产权归甲方所有。

7.3侵权责任

乙方违反保密义务，造成甲方损失的，应承担相应的法律责任。

第八条违约责任

8.1违约情形

（1）乙方未按约定提供服务质量；

（2）乙方违反保密义务，泄露甲方商业秘密；

（3）乙方擅自离岗或未履行考勤规定；

（4）乙方违反合同约定，给甲方造成经济损失。

8.2违约责任承担

（1）乙方违反合同约定，甲方有权要求