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管理模式对急诊科护理服务质量的影响

【摘要】目的：探讨不同管理模式对急诊科护理服务质量的影响。方法：纳入厦门长庚医院急诊科2010年1月-2013年6月行传统管理模式的全体护理人员为对照组，纳入2013年7月-2015年12月开始实施“零缺陷”管理的全体护理人员为观察组。比较观察组和对照组差错事件及投诉事件发生

率、患者满意度、护理服务能力考核评分情况。结果：观察组差错事件发生率为0.4%，显著低于对照组的1.8%，差异有统计学意义（P0.05）；观察组投诉事件发生率为0.2%，显著低于对照组的1.7%，

观察组患者满意度评分均高于对照组，差异均有统计学意义（P0.05）；观察组实践操作与理论知识等护理服务能力考核评分均显著高于对照组，差异均有统计学意义（P0.05）。结论：“零缺陷”管理的运用能降低差错事件与投诉事件的发生率，提高急诊科护理人员服务质量。

【关键词】零缺陷；急诊科；护理服务；满意度；流程管理

急诊的护理服务反映了整个医院的服务质量，直接影响着患者来院治疗的心理状态[1]。随着人们受教育的普及，医疗知识水平的提升，在就医时除了会选择医术高的医师、信誉佳、医疗设备好的医院，同时医疗服务质量的水平也纳入考虑选择医院之一[2-3]。“零缺陷”管理以质量为衡量医务人员的服务标准，要求一次性做好，将医疗任务完成质量达到无缺陷的状态。厦门长庚医院急诊护理实施零缺陷”管理模式，取得良好效果，现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料

纳入厦门长庚医院2010年1月-2013年6月行传统管理模式的全体护理人员为对照组，纳入2013年7月-2015年12月开始实施“零缺陷”管理的全体护理人员为观察组。纳入标准：年龄20~50岁；认知功能、行为能力均正常；护龄2~15年。其中对照组40名，年龄22~35岁，平均

（32.75±6.31）岁，护龄：4年以下28名，4~6年10名，6年以上2名。观察组28名，年龄23~54岁，平均（33.24±6.11）岁，护龄：4年以下8名，4~6年10名，6年以上10名。本研究经医院上级与伦理委员会审核通过，研究对象均知情同意并签署知情同意书。

1.2方法

1.2.1对照组采用传统管理模式，定期组织实践技能操作的培训及考核，每周进行相关疾病的讲解，新上岗员工由护龄较高员工协带熟悉工作。

1.2.2观察组采取“零缺陷”管理模式[4]。

（1）理论知识强化与学习：定期组织护理人员对“零缺陷”管理的相关理论知识进行学习，使护理人员更加清晰认识“零缺陷”管理的优点。每周要请护理部护理经验相对丰富的专家进行护理人员的技能培训，提高急诊科护理人员的操作技能水平和业务技能。（2）改变传统服务的观念：培养护理人员护理服务无缺陷理念，以无缺陷为护理工作的准则，以患者为中心，护理人员应以无缺陷原则时刻要求自己，在不断发现问题和不断解决问题中不断提升自己的护理服务行为。（3）完善人员的合理分配制度：根据每位护理工作人员的工作作风和性格特质进行人员的合理分配，能有效地协调工作任务和工作中可能出现的各种突发事件；新上岗人员交由经验丰富且耐心仔细的工作人员带教，以促进新上岗员工护理技巧的学习。（4）纠纷处理与奖励制度建立：日常护理中如因服务态度与患者发生争执，因及时处理并总结原因；建立奖惩制度，对工作出色及护理服务优质的护理人员予以精神及物质双重奖

励，对实践技能操作和护理服务两者进步较大的员工给予物质嘉奖，对护理服务存在缺陷的人员，进行合理教育，积极改正。

1.3观察指标与评定标准

1.3.1差错事件与投诉事件比较

“零缺陷”管理实施前后差错事件及投诉事件发生情况。

1.3.2患者满意度调查

“零缺陷”管理实施前后分别抽取进行护理人员服务态度、就诊等待时间、诊治过程及治疗效果等4个维度评分，共25个条目。分为非常满意、满意、不满意、很不满意四个评分点，对应

4、3、2、1分，总分100分。得分越高提示患者满意度越高。挑选1200份问卷，实施前后均为600

份，实施前后问卷调查内容相一致。

1.3.3护理服务能力考核评分

根据护理人员的技能操作及理论知识掌握情况进行评定。完全掌握为80~100分，基本掌握为60~80分，未掌握为60分以下。

1.4统计学处理

选用统计学软件SPSS19.0分析和处理研究数据，计数资料采取率（%）表示，组间对比进行X2检验；计量资料采取（x-±s）表示，组间对比进行独立t值检验。以P0.05为差异