专业服务创造核心竞争优势.ppt

以专业化的服务创造合众人寿核心竞争优势基本概念服务核心竞争优势专业化服务竞争将成为保险业创造核心竞争力的新手段如何创造合众人寿专业化的服务内容服务老板最关心的是企业的经济效益,即如何在激烈竞争中确保企业可持续的发展.所以预测企业的兴衰是每个企业面临的重大课题.01营业额02会计年度03成功的企业更多地依赖“软数据”进行企业前瞻性管理员工满意度公司的各项政策和制度公司各项KPI数据是滞后指标，而各项政策和制度以及业务员/客户/员工的满意度才是前瞻性指标。通过长期调理，可逐渐改进公司的体能直至影响对公司的品牌忠诚。公司各项KPI指标数据品牌忠诚度业务员满意度客户满意度软数据硬数据核心竞争优势与同行竞争与时间赛跑产品更多产品优势更强价格更低时效更快服务更优企业生存和发展的五大指标业务员或客户的要求“灵活高效的服务和品牌”是合众人寿建立核心竞争优势的重要突破口在6月14日召开的合众人寿第一届第二次董事会上，明确了合众人寿的核心竞争力是“服务和品牌”。市场竞争是残酷的，小鱼如果不加快速度，势必会被大鱼吃掉；成熟的大公司强调标准化和一致性，但会以牺牲效率为代价；新兴的小公司以高效为竞争优势，决策和运作都应以前线为中心；小公司要想在市场的缝隙中生存和发展，就必须将所有的思考聚焦在有利于公司发展的行动上；小公司要想保持灵活高效，在一定程度上决策和管理必须前置，在坚持集中运营大原则前提下，在保证严密控制风险的基础上，赋予业务一线一定的经营权利。要生存就是拼速度要发展就是拼标准如何将“灵活高效的服务和品牌”作为我们建立核心竞争优势的突破口在服务的提供上，目前我们不去追求顶级服务享受，也不提供大而全的服务，我们就致力于提供“快速服务”，在宣传上也要围绕突出“方便快捷的服务”这一核心特色;业务部门也要努力研究如何在保证服务质量的前提下，提高服务的时效，缩短流转周期，按天，甚至按小时来压缩运营流程。01一个传说：八仙的故事03一本书：《孙子兵法》02一个传奇人物：孙悟空04一句话：事事如棋局，招招出人意专业化专业化:通过标准的确定保证优质服务的持续性说明标准制定包括决定哪些服务可以标准化确定标准执行标准确保标准的执行如果企业没有明确的服务标准的话，最好的员工也不可能一贯地保证优质服务标准并不是对行为进行限制的僵硬规则，它应该是避免服务质量不稳定，确保服务质量保持稳定的指南基本概念服务核心竞争优势专业化1服务竞争将成为保险业创造核心竞争力的新手段2如何创造合众人寿专业化的服务3内容金融业保险公司是金融业，有严格的清规戒律以保护自己保险公司的作业多倾向于风险控制，如服务审核、调查就是风险控制的手段之一，其作用就是一道关卡，为保险公司不赔或少赔寻找证据和理由。LIMRA在寿险行销行为准则中写到：保险是一个“服务、销售、再服务”的行业从市场竞争的历史和现实来看，保险公司之间的竞争主要集中于产品、价格和服务上－无技术，无竞争；－全球化使技术共享产品趋向一致；－无法对公司总体产品高低进行比较。或服务业?服务竞争将成为保险业创造核心竞争力的新手段同时,保险公司可以通过三种方法提高公司的市场占有率：－吸引更多的新业务员或客户；－增加现有业务员的产能或客户的购买量；－增加保单的继续率。LIMRA的调查显示，每个保户在其一生中平均会购买七次保险-只有满足客户的真正需求、提供适当解决方案及建立良好关系等服务，才会有机会获得客户再次购买；-只有使客户持续满意，才会有源源不断的保单继续率市场表现目标中国现有13亿人口中，仅有4%的公民投保个人保险美国平均每人2．8张保单,台湾平均每人1．3张保单表一：一般公司失去客户的原因大多数客户是很容易满足的，他们只要我们实现曾对他们许下的承诺表二：一般公司失去业务员的原因大多数业务员是很容易满足的，他们只要我们实现曾对他们许下的承诺基本概念服务核心竞争优势专业化服务竞争将成为保险业创造核心竞争力的新手段如何创造合众人寿专业化的服务内容1业务员或客户怎样参与服务的产生与供给:增强业务员或客户的参与度？32业务员或客户如何与服务人员发生接触:优化业务员或客户的接触感受？业务员或客户是否易于获得合众人寿提供的服务:如何提高服务的可获性？如何创造合众人寿专业化的服务？如何创造合众人寿专业化的服务：提高服务的可获性服务人员的多少与服务技能的种类:一柜通,引导咨询岗；服务时间的长短与服务内容的安排，以及各种服务活动的时间衔接；服务中心和营销网点的地理分布、外观和室内的布局；