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乐民之乐者，民亦乐其乐；忧民之忧者，民亦忧其忧。——《孟子》
商业银行客户关系管理
篇一：银行客户关系管理
银行业客户关系管理（CRM）实施方案
客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是
企业重新树立“以客户为中心”的发展战略从而在此基础上开展的包
括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程，是企
业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程开展系
统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度提高运营效率和利润收益的
工作实践，也是企业为最终实现电子化、自动化运营目标所创造和使
用的技术软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。商业银行
客户关系管理作为一种新型的管理模式，既是一种先进的发展战略和
经营理念的体现，又是一种新型的商业模式和管理实践活动，同时还
直接表现为以现代信息技术为手段，包括业务操作、客户信息和数据
分析为主要内容的软、硬件系统集成，是银行经营活动在高度数据化、
信息化、电子化和自动化条件下与客户全面接触、全程服务的统一技
术平台和智能服务系统。
一、我国商业银行实施客户关系管理的必要性
1.商业银行实施CRM是对银行从传统经营模式向新经营模式转
变的适应，随着经济进入信息和知识经济时代，企业的生产方式和居
民的生活习惯正在发生巨大的变化，当代消费者希望获得更快捷和更
便利的服务企业，也希望获得更优质和个性化的服务，而商业银行的
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乐民之乐者，民亦乐其乐；忧民之忧者，民亦忧其忧。——《孟子》
传统经营模式已难以适应这种新要求，正逐渐朝着新经营模式转变。
当前利息收入仍是银行收入的主要来源，但是随着金融市场的进一步
发展，繁荣企业和居民的融资和投资渠道的增多，金融服务收入、金
融创新产品的收入必将成为商业银行利润的主要来源。此外，商业银
行传统的依靠分支机构数量而形成的规模优势也难以发挥原有的作
用。未来的发展必然会从追求“规模效益”转向挖掘“客户效益”。
正是在此背景下，客户关系管理才逐渐被国外许多银行广泛地
应用和实施。CRM作为一种改善企业与客户之间关系的新型管理模
式，主要通过将企业的内部资源进行有效的整合，对企业涉及到客户
的各个领域进行全面的集成管理，使企业以更低的成本和更高的效率
最大化地满足客户需求并最大限度地提高企业整体经营经济效益。
2.我国商业银行实施CRM是加入WTO经营环境下打造新的核
心竞争力的需要。当前我国银行业总体格局可划分为4家国有独资商
业银行、10家股份制银行和90家城市商业银行。随着网上银行和金
融电子化的快速发展，我国银行原先在分支机构数量和分布上的优势
正逐步消失，而在资本比例、经营的业务客户资源的争夺和服务质量
等方面与外资银行还存在很大差距。随着我国加入WTO外资银行与
我国商业银行的竞争在范围上将逐步扩大，最终将全面铺开从业务领
域来看，外资银行将加大吸收企业外汇存款和个人外汇储蓄的力度造
成国内银行外汇存款分流；以服务优势（特别是电子化的个人理财服
务）克服分支机构较少的劣势下，大力气增加人民币储蓄存款所占份
额；以汇款托收和信用证业务为重点争夺风险小利润高的国际结算业
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乐民之乐者，民亦乐其乐；忧民之忧者，民亦忧其忧。——《孟子》
务；巩固在三资企业贷款业务方面已有的传统优势同时拓展新的贷款
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