客服岗位管理制度.pdf

1、目的：

为进一步提高物业服务中心整体客户服务水平，提高客服管家的工作效率，及时处理客

户的意见、建议，深入加强同客户之间的沟通与交流，深化顾客关系，推进物业服务中

心整体服务质量和管理水平。

2、适用范围：

适用于和达璟城物业服务中心。

3、职责：

岗位工作内容备注

客服主管1、负责客服部日常管理工作，监督、协调客服部内部工作事宜；

2、负责小区重点投诉更进、处理，收集客服意见；

3、根据小区居民需要，不断完善小区便民服务项目，满足业主需求；

4、熟悉和掌握有关住宅区管理的法规、政策，不断学习和掌握各种

专业知识和技能，不断提高自身业务素质和管理水平并定期组织客服

职员培训。

5、维护公司形象；根据小区住户需要，不断完善社区活动中心经营

项目，满足业主需求；

6、负责定期组织召开客服部工作例会，及时了解信息、工作难点及

工作中存在的问题，积极采取各种措施予以改进；

7、统筹服务中心业主社区文化活动；

8、负责对客户服务的顾客满意度进行分析并总结，不断完善服务流

程，确保顾客满意度达到预期目标。

客服管家1、按公司要求着装，女性佩戴头花和领结，男性佩戴领带，礼貌微

笑服务于每一位需要帮助的客户。

2、按服务中心制定的年度《客户访谈计划》完成对自己责任区域的

访谈，每月至少与6位业主访谈，并根据访谈中客户提出来的问题落

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实整改，并将问题的处理情况向客户回复。

3、按每天业主出入高峰期间的两个时间段在小区重点区域巡视值班。

4、关注前台和监控中心两个业务端口，对前台和监控中心接到的客

户投诉或反映的问题点，及时跟进相关责任人处理完成，或直接与客

户沟通，将处理完成情况回复客户。

5、当遇到疑难客户问题时，第一时间上报直属上级协助处理，并跟

进处理和完成情况。

6、随时收集客户信息，并及时更新到管控系统里，为个性化客户服

务提供良好的信息。

7、每天至少抽出不少于两个小时的时间对所负责的区域内楼道、清

洁卫生、公共设施完好性、信息张贴齐全、员工岗位工作状态、安全

管理等现场品质问题进行巡查，填写《客服管家日报表》，并将巡查

的问题点提交相关负责人协助处理，并跟进问题的有效完成。

8、协助社区文化活动专员做好小区每次的社区文化活动。

9、每天应准时参加客服服务碰头会，将一天的客户投诉和反映问题

的情况进行汇总，对于疑难问题及时提出，群策群力，及时解决，并

填写《投诉日盘点表》，对不能解决的问题，需负责人在次日晨会上

提出，服务中心商议解决措施。

10、协助做好每月的临时工作或活动，并于活动现场及时了解客户信

息和客户需求，并落实实施；

11、加强与住户的沟通联系，及时处理业主、住户的投诉，满足住户

的各种合理要求，采纳住户提出的合理化建议。争取住户和公众对服

务中心工作的支持和理解，定期上门征求住户意见和建议。

12、根据小区居民需要，不断完善小区便民服务项目，满足业主需求。

完成领导交办的其他临时性工作并将结果及时反馈；协助本部门其他

人员的临时性工作,提出合理化建议。

13、负责责任区域内的安全隐患、环境卫生、设施设备的日常巡查、

报修、验证等工作；

14、负责责任区域内的装修巡查等工作。

15、协助公司年度社区文化活动计划的制定及每次活动方案的具体组

织和实施，向公司提交年度社区活动工作总结和评估。2/4

16、协助客服主管处理由投诉引起的与政府职能部门、新闻媒体、施

工单位等公共关系的协调。

客户服务前台1、负责前台来访人员接待、电话接听，记录所有返修、报修、投诉、

建议、意见、严格执行首问责任