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铁路客运服务质量管理标准及预案

TOC\o1-2\h\u2813第一章铁路客运服务质量管理总则 3

93791.1服务质量管理原则 3

77121.1.1以旅客为中心原则 3

44271.1.2全面质量管理原则 3

164101.1.3标准化管理原则 3

259001.1.4创新驱动原则 3

169341.1.5持续改进原则 3

257541.1.6旅客满意度目标 3

141461.1.7服务质量水平目标 3

78521.1.8服务质量改进目标 3

250811.1.9企业领导职责 4

93171.1.10部门职责 4

34131.1.11员工职责 4

5971.1.12监督与考核职责 4

4758第二章铁路客运服务设施与设备 4

225321.1.13车站服务设施 4

64911.1.14列车服务设施 4

9921.1.15设备维护 5

200681.1.16设备管理 5

20368第三章铁路客运服务人员管理 5

279271.1.17服务人员选拔 5

101911.1.18服务人员培训 6

67611.1.19服务人员考核 7

10941.1.20服务人员激励 7

17375第四章铁路客运服务流程 7

1782第五章铁路客运服务质量标准 9

30061.1.21引言 9

225761.1.22服务质量指标体系构成 9

214191.1.23各项指标含义 9

110651.1.24概述 10

167041.1.25评价方法 10

309781.1.26评价步骤 11

13419第六章铁路客运服务投诉与处理 11

106471.1.27投诉接收 11

96091.1.28投诉登记 12

272021.1.29投诉分类 12

208941.1.30投诉处理流程 13

75281.1.31统计分析内容 13

33591.1.32统计分析方法 13

31403第七章铁路客运服务应急预案 13

66881.1.33编制目的 13

268501.1.34编制原则 14

12581.1.35编制内容 14

104521.1.36演练目的 14

251551.1.37演练原则 14

242901.1.38演练内容 14

258361.1.39预警与预防 14

151171.1.40应急响应 15

112981.1.41应急处置 15

148261.1.42应急结束与恢复 15

31532第八章铁路客运服务安全与卫生 15

37211.1.43安全意识培养 15

189941.1.44安全生产责任制 15

11251.1.45安全生产规章制度 15

253311.1.46安全风险防控 15

250271.1.47处理与整改 16

41221.1.48卫生环境标准 16

220671.1.49卫生设施配置 16

236111.1.50卫生清扫与消毒 16

77061.1.51卫生宣传教育 16

14771.1.52卫生监督与检查 16

2913第九章铁路客运服务信息化建设 16

141811.1.53平台架构 16

257901.1.54平台功能 17

206611.1.55信息资源共享 17

225841.1.56信息资源利用 17

10538第十章铁路客运服务品牌建设 18

252961.1.57品牌定位 18

183301.1.58品牌战略目标 18

241861.1.59品牌战略措施 18

68681.1.60品牌推广 19

124851.1.61品牌维护 19

25635第十一章铁路客运服务监管与评价 19

102161.1.62监管机构 20

191181.1.63监管职责 20

166521.1.64评价体系构成 20

18121.1.65评价方法 21

10759第十二章铁路客运服务改进与创新 21

206651.1.66优化旅客出行体验 21

86881.1.67加强客运服务人员培训 21

170491.1.68完善应急预案 22

141161.1.69推出特色服务 22