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酒店服务流程与规范作业指导书

TOC\o1-2\h\u31651第一章酒店服务流程概述 4

246991.1酒店服务流程定义 4

75481.2酒店服务流程重要性 4

26064第二章预订服务流程 4

22972.1客房预订操作 4

318692.1.1接受预订 4

221792.1.2记录预订信息 5

18022.1.3预订处理 5

252122.2预订确认与变更 5

201322.2.1预订确认 5

3582.2.2预订变更 5

274912.3预订取消与退款 5

119822.3.1预订取消 5

20042.3.2退款操作 6

23710第三章接待服务流程 6

86043.1客人入住登记 6

81273.1.1预备工作 6

144493.1.2接待客人 6

14613.1.3登记信息 6

96733.1.4收取押金 6

10543.1.5介绍酒店服务 6

273573.2客人行李服务 6

146143.2.1接收行李 6

286663.2.2引导客人至客房 7

112163.2.3帮助客人放置行李 7

182363.2.4离开客房 7

304343.3客房分配与安排 7

220433.3.1了解需求 7

210223.3.2分配客房 7

93393.3.3通知客房部门 7

245493.3.4确认客人满意 7

17689第四章客房服务流程 7

5954.1客房清洁与整理 7

108964.1.1准备工作 7

242644.1.2清洁顺序 7

54474.1.3清洁方法 8

108874.1.4整理床铺 8

271394.1.5清洁卫生间 8

290644.2客房用品补充 8

322554.2.1用品清单 8

206624.2.2补充顺序 8

32454.2.3补充方法 8

100234.3客房维修与保养 8

277884.3.1维修范围 8

77014.3.2维修流程 8

9604.3.3保养措施 9

9633第五章餐饮服务流程 9

169675.1餐厅预订与安排 9

134775.1.1预订接受 9

222795.1.2预订确认 9

194895.1.3餐厅安排 9

158735.1.4预订变更与取消 9

7765.2餐厅点餐与结账 9

310875.2.1点餐服务 9

177815.2.2上菜服务 9

52815.2.3酒水服务 9

27085.2.4结账服务 10

181195.3餐厅卫生与安全管理 10

78715.3.1餐厅卫生 10

320145.3.2食品安全 10

193665.3.3设施安全 10

37805.3.4应急处理 10

13934第六章会议服务流程 10

131366.1会议预订与安排 10

195126.1.1接受预订 10

208086.1.2确认预订 10

59976.1.3预订变更与取消 10

140666.2会议场地布置 11

278306.2.1布置准备 11

40676.2.2布置实施 11

52746.2.3布置验收 11

186026.3会议服务与协调 11

325266.3.1会议签到 11

226836.3.2会议服务 11

144586.3.3会议协调 11

274526.3.4会议反馈 11

21511第七章商务服务流程 12

281367.1商务中心服务 12

238517.1.1接待流程 12

275477.1.2会议室服务 12

130117.1.3商务咨询与接待 12

122917.2互联网与通讯服务 12

1547.2.1互联网接入 12

133937.2.2通讯服务 12

283917.3文件处理与打印 13

111047.3.1文件处理 13

104867.3.2打印服务 13

28706第八章康体娱乐服务流程 13

41068.1娱乐设施预订与使用 13

287938.1.1预订流程 13

280048.1.2使用流程 13